[경영학과] 서비스품질정보시스템SQIS설계에관한연구

서비스품질 정보시스템이란? 서비스품질 경쟁 우위 의 원천 정보시스템 ? 고객의 소리 청취 ? 의사결정 지원 ? 전략적 활용 Mr. SQIS 서비스품질 정보시스템 SQIS 서 비 스품 질 정 보 수집 방 안 서비스품질 조사 방법 대안 거래에 관한 서베이 미스터리 쇼핑 신 규 /상 실 고 객 서 베 이 포커스그룹 인터뷰 고객 조언패널 서비스 모니터링 고 객 불 만, 코 멘 트 조 사 종 합 고 객 설 문 조사 종업원 현장보고 종업원 설문조사 서비스 운영자료 수집 새로운 기준의 적용 : M B상 의 기 준 (’98) 고객 및 시장중시 . . . 고객과 시장정보 고객만족 과 고객관계 개선 서비스품질 정보수집 프로세스 모델 1. 투입 ?인력 ?원자재 ?부품 ?고객욕구 ?자본 3. 처리시스템 ?제품/서 비스 설계 5. 산출 ?제품 ?서비스 ?서류 ?결과 7. 고객 ?고객요구 충족 ?고객문제 해결 ?고객요청 수용 2 ?제품의 생산 ?서비스의 성과 ?제품/서 비스 전달 4 6 8 2. 투입 측정 및 피드백 4. 프로세스 측정 및 피드백 6. 산출 측정 및 피드백 8. 서비스품질 측정 및 피드백 효율적 SQIS의 이점 ? 고객의 소리를 기업의 의사결정에 조화 ? 고객의 서비스 우선순위 판단 ? 서비스 개선의 우선순위 확인 및 자원배분에 대한 의사결정의 가이드 제시 ? 자기 회사와 경쟁사의 서비스 성과 지속적 추적 가능 ? 서비스의 성과 평가의 기회 제공 전략적 측면 SQIS의 개 발 방 안 SQIS를 구 축하 기 위 한 체 계적 절차 고객 의 소리 청취 포스 트의 설정 서 비 스 기 대 의 측 정 (SERV Q U AL 모 형 적 용) 정보 품질의 강조 고객 의 이야 기 포착 시스 템 고안 서비 스 성과 와 사업 성과의 연관 성 제시 전 종업 원에게 정보 를 전파 하여 공유 SQ IS 개발 사례 은행 사례 은행 실무 적용 SQIS (구) 고객정보 수집체계 설계 (신) 고객정보 수집체제 SQIS의 예 …
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