[경영학과] 말콤볼드리지국가품질상과일본경영품질상의특성비교분석

의료기관, 특히 미연방정부를 중심으로 한 공공행정부문에까지 적용범위가 확산되고 있다. 즉, 공공행정부문에의 도입을 위하여 1993년 9월에 고어 부통령은 연방정부 혁신을 지향하는 청사진을 발표한 바 있다. 이 청사 진에서는 관료주의적인 비효율성을 제거하고 권한위양을 확대함으로써 적은 예산으로 고객 지향성을 강화하는 방안이 제시되어 있다. 또한, 고객서비스 표준을 설정하여 공표하고 대 통령 품질상과 품질개선 모범상을 제정하여 시행하고 있다. 미국 총괄회계국(GAO)에서 1992년에 조사한 ‘연방조직의 품질경영 실태보고서’에 의하면 품질경영을 실시하고 있는 기 관은 전체의 68%에 이르며, 76%가 품질개선팀을 운영하고 있다고 한다. 또한, 품질경영활 동을 실시하고 있지 않은 기관 중에서도 과반수가 도입계획을 수립하고 있는 것으로 나타났 다. 따라서 미국은 품질경영에 의하여 경쟁력을 회복한 대표적인 국가라 할 수 있다. 품질경영의 모국이라 할 수 있는 일본의 경우에는 최근 국가경제가 어려움을 겪고 있는 것은 사실이지만 일본기업이 최고의 경쟁력을 보유하고 있으며 그 비결의 상당 부분이 그들 이 지속적으로 추진해 온 품질경영활동에 있다는 것을 부인할 수는 없다. 그러나 일본기업 의 품질경영활동이 한 단계 더 발전하기 위해서는 MB상과 같은 품질경영수상제도가 필요 하다는 인식 하에 1995년 12월에 일본의 사회경제생산성본부가 일본경영품질상을 제정하 게 되었다[김연성 외 4인, 1999]. 일본경영품질상을 제정하게 된 것은 사회경제생산성본부 에서 1992년 8월에 실시한 설문조사가 계기가 되었다. 이 설문조사는 다음과 같은 네 가지 사항을 파악하기 위한 것이었다[社會經濟生産性本部, 1993]. 첫째, 기업에서의 고객만족 경영시스템의 구체적인 전개상황 둘째, 우량고객만족 경영기업의 공통항목 셋째, 미국과 일본의 경영평가항목의 차이점 넷째, 고객만족 경영평가항목에서의 주요요소 총 800개 기업을 대상으로 한 조사에서 회수율은 26.8%(214개 회사)이었으며 다음과 같

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