[경영학과] 내부서비스품질이컨벤션종사원의직무만족과참가자만족에미치는영향관계

을 이끄는 요인으로서 경제적 요인과 비경제적 요인이 존재한다고 제안하고 있는데, 이 중 어떠한 요인이 종사원만족에 보다 큰 영향을 미치는지에 대한 부분 역시 그 연구가 별로 진행되지 못하고 있는 실정이다. 이러한 인식을 토대로 본 연구는 다음의 목적으로 진행되었다. 첫째, 선행연구의 검토를 통해 내부서비스품질의 개념적인 정의와 실증연구를 위한 척도를 검토하여, 기존의 외부고객을 대상으로 수행된 서비스품질 측정방법이 내부 고객인 컨벤션종사원을 대상으로도 적용될 수 있는지를 파악해보고자 한다. 둘째, 컨벤션시설을 대상으로 한 실증분석을 통해 컨벤션종사원에게 제공되는 내부서비스품질이 컨벤션종사원들의 서비스능력과 만족에 어떠한 영향을 미치며, 이와 함께 컨벤션종사원들의 만족은 참가자만족에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보고자 한다. 셋째, 컨벤션종사원만족에 영향을 미치는 요인들 중 보다 영향력이 큰 요인을 찾아봄으로써 컨벤션에 근무하는 컨벤션종사원의 만족 그리고 관리에 대한 시사점을 제공하고자 한다.


Ⅱ. 내부서비스품질, 직무만족, 참가자만족에 대한 이론적 고찰

1. 내부 서비스품질(Internal Service Quality)

내부마케팅의 관점에 따르면 외부고객에게 양질의 서비스를 제공하려는 컨벤션센터 반드시 컨벤션센터 내부의 고객, 즉 컨벤션종사원들의 욕구에 부합하는 활동을 먼저 전개해야만 한다. 즉, 컨벤션종사원들에게 제공되는 내부서비스품질은 외부고객에게 제공되는 외부서비스품질의 전제 조건이라 할 수 있다(Schlesinger and Heskett 1991). 또한 서비스기업에 있어서 컨벤션종사원만족과 동기부여정도는 참가자에게 제공되는 서비스의 품질을 결정하는데 있어 매우 핵심적인 요인이며(Rosenbluth and Peters 1992), 서비스의 특성상참가자들이 서비스생산과정에 직접 참여하기 때문에, 참가자들은 서비스공급자의 만족 등을 부분적으로나마 지각할 수 있게 된다. 이러한 요인들로 인해 컨벤션센터 입장에서 볼 때 내부 참가자

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