스마트폰시장에서 KT의 대응전략

스 마 트 폰 에 대 한
K T의 대 응 전 략

Ⅰ. 4P중 제품(product)으로 정한 이유
전자 기기의 특성 상 고객과 기업에 있어 가장 중요한 부분은 다름 아닌 제품 그 자체이다. 고객이 KT의 스마트폰의 정보를 습득하고 구매의사결정을 내리고 매장에 가서 기기를 구입해 제품을 사용하는 전 단계에서 스마트폰이라는 제품의 성능과 그에 수반한 KT의 서비스가 고객만족의 상당부분을 차지하기 때문이다. 훌륭한 프로모션도 훌륭한 제품이 있기에 가능한 것이다. 물론 그렇지 않은 사례도 있겠지만 제품의 실질적인 가치가 떨어진다면 프로모션은 한껏 부풀려진 과장광고에 불과한 것이 되어 버린다. 더불어 스마트폰은 다른 일반 전자 기기와 견주어 고관여 제품에 속한다. 고관여 제품인 만큼 고객에게 고성능 고품질의 가치를 제공하는 것은 당연하다 할 수 있다.
한편, 우리는 KT 스마트폰의 주류를 이루는 아이폰의 경우 아이폰 이용자들의 불만사항이 제품에서 비롯된다는 점을 분석을 통해 발견했다 (요금제, 멤버십 서비스, 유로 어플 결제 방식 등). 이에 우리는 KT 스마트폰을 구입하는 고객과 KT의 접점이 제품이라는 점을 인식하고 고객만족을 극대…