[독후감] 인터넷 시대의 고객관계 경영 CRM.com

리란 곧 고객에 대한 충분한 배려를 바탕으로 그들과 실시간 대응하는 것을 의미한다. 인터넷 및 전자우편은 이제 가장 빈번하게 사용되는 단일 인터넷 기제이며, 웹사이트를 운영하는 기업들은 이런 시스템을 활용하여 고객의 가치를 극대화할 수 있다. 또한 콜센터는 고객과의 대화를 유도하고 그들의 생각을 경청하며, 의문에 대한 답변, 고객만족, 정보수집, 고객과의 관계 및 로열티 구축, 부가적인 매출 향상 등의 기회를 창출할 수 있다. 즉, 콜센터는 단순히 텔레마케팅을 수행하는 조직일 뿐만 아니라, 고객과의 대화를 유도하고 유지할 수 있는 중요한 조직, 따라서 CRM의 핵심요소라는 점이다.
데이터 웨어하우스는 고객정보가 저장되는 장소이며, 데이터 마이닝은 데이터 웨어하우스에 저장된 정보를 지식(knowledge)로 전환하는 과정으로써 CRM과 결부시켜 생각한다면, 곧 고객의 요구를 파악하는 과정을 의미한다. 고객에 대한 현실적 지식이 풍부할수록, 기업과 고객 사이의 관계에 긍정적인 영향을 미칠 뿐만 아니라 장기적인 보유율 향상이 가능해진다. 데이터 마이닝은 과장된 부분이 없잖아 있지만, 지속적이고 점진적인 학습과정을 통해 긍정적인 결과를 창출할 수 있다. 또한 다양한 대화식(쌍방향) 솔루션 등의 새로운 커뮤니케이션 시스템은 기존 고객과 미래의 유망고객과 접촉할 수 있는 효율적인 수단이며, 머잖아 등장할 새로운 매체의 하나이다. 인터넷은 CRM 혁명의 가장 중요한 요소이며 개별 고객과의 의사소통 체계를 수립하기 위해 인터넷을 활용하는 것은 곧 2000년대 CRM이 지향해야 할 목표이다.

3. CRM의 응용과 성공사례
CRM적용을 위한 미디어 산업, 금융업, B2B 등의 각 업종별 CRM 언급
온갖 유형의 로열티 프로그램에도 불구하고 고객들은 여전히 손바닥 뒤집듯 상점을 바꿔가며 쇼핑을 즐기고 있다. 그럼에도 불구하고 로열티프로그램을 통해 고객의 기억 속에 특별한 인상을 심어준 몇몇 소매업체가 있다. 3부에서는 소매업계로부터 패키지 상품 업계에 이르기까지

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