[경영] 환대기업과 정보시스템

1. 환대서비스의 특성

1) 무형성 : 서비스의 가장 기본적 특성은 형태가 없다는 점이다. 객관적으로 누구에게나 보이는 형태로 제시할 수 없으먀, 물체처럼 만지거나 볼 수 없다. 따라서 그 가치를 파악하거나 평가하는 것이 어렵다. 이 특성은 상품과 서비스를 구분하는 가장 핵심적인 요소로 인식하고 있다. 그리고 무형성은 크게 두가지 의미를 가지는데, 정신적 무형성으로 소비자가 그 서비스의 형태를 이해하고 ?하기 힘들다는 점이고, 물질적인 무형성으로 인해 생산과 소비의 분리가 어려우며, EH한 소비자의 제품평가를 어렵게하는 요인이 된다.

2) 비분리성(동시성) : 서비스는 생산과 소비가 동시에 일어난다. 다시 말해 소비자가 있어야만 생산이 되고, 소비자가 서비스 생산과정에 참여한다는 의미를 가진다.

3) 이질성 : 서비스상품은 소비자가 만족하는 정도에 따라 좌우될 수밖에 없다. 그래서 같은 서비스를 제공하더라도 각각의 소비자가 느끼는 서비스의 품질은 다를 수 밖에없다. 이러한 이질성은 서비스를 일정수준 이상으로 유지 또는 표준화시키는 것이 문제이고 반면에 고객에 따른 개별화의 기회를 제공한다.

4) 소멸성 : 일반상품은 재고로 보관할 수 있지만, 서비스는 제고로 보관할 수 없다. 또 구매된 서비스라 하더라도 1회로 소멸되며, 그와 동시에 서비스의 편일도 함께 사라지게 된다. 이러한 서비스의 1회적 특성으로 과잉생산에 의한 손실과 과소생산으로 인한 이익기회의 상실이라는 문제가 발생하게 된다.

5) 비자림성(의존성) : 서비스재는 그 자체로는 존재할 수 없으며, 서비스의 주체인 서비스 제공자와 객체인 서비스 소비자라는 양자가 존재함으로써 비로소 서비스재가 존재하게 된다. 예를 들어, 호텔 서비스란 객실이나 식당의 메뉴를 매개체로 하여 서비스 제공자로부터 서비스 소비자로 이동하면서 발생하는 무형의 재화이므로 이들 양자가 없이는 서비스재가 존재할 수 없다.

6) 근접성 : 서비스의 인도는 인간적 상호접촉이 필요한 근접성을 가진다. 따라서 서비스거래는 제공자와 수혜자의 직접 거래형태 혹은 1대 1관계로 이루어지며, 그 결과 노동집양적인 경우가 많아 자본기술에 의해 쉽게 증가되지 않는다. 이러한 특성 때문에 자동화의 한계를 가지는 경우가 많다.

7) 인식의 곤란성 : 서비스는 무형성의 특