[경영] 쇼핑 스트리트, 11번가의 성공

쇼핑 스트리트, 11번가의 성공 ? CSM(Customer Satisfaction Management), 고객 만족 경영. 고객만족 경영이란, 기업이 제공하는 상품 및 서비스. 기업 이미지에 대하여 고객의 만족을 획득하기 위하여 지속적으로 정기적인 만족도 조사를 실시하며, 그 결과를 기초로 불만족한 점을 신속하게 개선하여 보다 높은 만족을 추구하는 경영을 말한다. 고객만족 경영으로 재구매 고객을 창출해 내고, 새로운 고객을 갖는 것보다 기존고객을 관리하는 비용이 훨씬 적게 들기 때문에 비용절감의 효과, 만족한 고객이 가장 좋은 선전효과를 발휘하기 때문에 이에 따르는 최대의 광고효과, 고객이 만족하면 가격우위 효과를 지니고 다른 경쟁사의 시장 진입을 어렵게 만드는 효과로 시장우위의 효과를 낼 수 있다. 간단히 정리하면 ‘충성고객의 증가→신규고객 창출→기업의 경쟁력 강화→원가구조 개선’으로 말할 수 있겠다. ? 쇼핑 스트리트, 11번가의 성공사례. 11번가는 SK텔레콤의 선진기술을 활용하여 만든 다른 쇼핑몰에서는 경험하지 못한 편리하고 안전한 쇼핑을 할 수 있는 신개념의 오픈마켓이다. 11번가는 좀 더 소비자들에게 고객만족을 얻기 위해 2가지 제도를 실시하고 있다. ① 위조품 110%보상제 이 제도는 11번가에서 구매한 상품이 위조품으로 확인될 경우에 결제대금 100%를 환불해드리고, 결제대금의 10%를 S포인트로 구매자에게 보상 적립하여 드리는 11번가만의 소비자보호제도이다. 실제로 이 같은 보상 제도를 시행한 뒤, 실제 방문자수는 약 134%, 회원수는 128%,명품 거래 수는 상반기보다 약2배, 거래 핵은 약 400% 증가했다고 한다. 구매자들은 안심할 수 있는 쇼핑 창을 필요로 했고, 그것을 11번가 보상제가 충족해준 셈이라고 생각할 수 있다. 한 관계자는 인터뷰 중 “기존 오픈마켓에서 판매되는 제품은 위조품일 것이라는 편견을 해소하고 오픈마켓의 전반적인 신뢰도 향상에 기여, 구매자뿐 아니라 판매자에게서도 큰 호웅을얻고 있다.”고 말한다. …
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