[경영] 관계마케팅을 통한 고객단골화

하는 문제들을 제거하려는 데 그 일차적인 목적이 있다. 애호도의 측 정, 보증 서비스의 이용도 및 수전횟수에 대한 통계적 파악, 특히 대고객 설문조 사 등을 통해 기업은 제품결함과 이로부터 야기되는 고객불만족의 원인을 파악 할 수 있다.
고객밀착은 능동적인 불평관리를 위한 필수적인 전제가 되는데, 능동적인 불평 관리와 관련해서는 불만족한 고객의 언제나 불만사항을 토로할 수 있도록 자극 을 주고 이것이 기업에 전달될 수 있도록 되어야 한다. 예컨대 종업원이 구매시 점에서 문제가 있을 경우 불만토로 및 배상요구가 가능하다는 사실과 그 구체적 인 방법을 고객에게 주지시키는 일, 건의함이나 수신자 부담 민원전화를 설치하 는 것 등이 이를 위한 좋은 수단이 될 수 있다. 이 외에도 사용 설명서, 플래카 드, 광고, 서신 등을 통해 고객만족을 보장한다는 사실을 고객에게 인지시키는 것이나 고객의 배상요구 및 불만사항을 임원진이 직접 접수하는 방법 등이 있 다.
고객이 토로한 불평사항들은 미래의 불만족을 예방하고, 미충족욕구의 파악이 나 제품 및 서비스의 개선에 기여하는 중요한 자료이다. 효과적인 불평관리를 위하여 기업은 고객의 불평이나 항의 내용을 면밀히 분석 하여 여기에서 드러난 문제점들이 해당 부서에 즉시 전달되고, 취약부분을 분석 하여 그 결과가 시정 및 개선에 즉각적으로 활용될 수 있는 체제를 구축할 필요 가 있다.

2)구매후의 고객관리
구매후 고객관리는 제품의 구매와 연계되는 모든 형태의 부수적, 후속적, 추가 적 수행을 포함한다. 구체적으로 제품이 배달과 설치, 보수 및 수선, 제품의 정 확한 사용을 위한 고객교육 등이 이에 해당된다. 고객서비스를 어떻게 구성하는지에 대한 문제는 장기적인 공급자?수요자 관계 를 구축하기 위한 관계마케팅의 핵심 과제이다. 서비스는 그 유형, 횟수 그리고 질적인 수준에 따라 여러 가지로 조합이 가능하고 유 . 무상의 정형화된 서비스 와 특별서비스 등으로 다양하게 패키지되어 제공될 수 있다. 그리고 이러한 고 객서비

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