호텔 식음료업장의 고객만족 강화방안

말이 실감날 정도로 대기업은 말할 것도 없고 관공서에서까지 “고객만족”을 부르짖고 있다. 국제화?개방화의 바람은 우리에게 치열한 경쟁의 부담을 안겨준 대신 서비스에 대해 눈을 뜨게 해준 것이다.
이제 고객에게 만족을 주지 못하는 기업이나 조직은 살아남기 힘들다. 이기려면 서비스에 승부를 걸어야 한다. 그것이 험난한 경쟁의 이 시대를 선도하는 지름길이 될 것이다.
기업체도 규모의 대?소를 막론하고 오랜 기간 동안의 개발?정착된 각각의 독특한 문화적 특성이 있고 이 문화적 특성은 각 기업체의 조직 행동과 기업 성과에 많은 영향을 주고 있다. 기업체의 이러한 문화적 특성은 흔히 기업 문화(Corporate Culture)라고 하며, 이러한 기업 문화 혹은 조직 문화 개념이 관광호텔의 서비스에 적용된 것이 관광호텔의 서비스 문화 개념이다. 따라서 관광호텔의 서비스 문화란 고객에게 좋은 서비스를 적용하는 것이 당연하고 가장 중요한 것으로 여겨지는 기업문화라고 볼 수 있다. 다시 말해 종사원이 서비스에 대해 공유하는 확신?가치관?규범을 말한다. 관광호텔에 있어서 서비스 문화가 중요한 이유는 서비스 문화가1) 기업의 성과에 결정적인 영향을 미치기 때문이다.
현재 한국호텔 및 외식산업을 보면, 서비스 문화에 대한 인식부족 내지는 관리가 미비한 편이다. 서비스 문화의 개발 및 정립 혹은 변화를 위해서는 무엇보다도 먼저 서비스 문화의 중요성이 인식되어야 한다. 또한 새로운 환경에 적응하여 효과적인 변신을 달성하기 위해서는 환경에 맞는 새로운 서비스 문화를 형성해야 한다.
따라서 현재의 외부 영향 하에서 기존의 서비스 문화 특성 중 경영여건에 적합하지 못한 호텔 내부의 문화적 특성들을 변화시켜야 한다. 또한 서비스 문화는 여러 가지 요인들의 영향을 받아 형성되기 때문에 현재의 환경에 적응할 수 있는 서비스 문화로 변화시키기 위해서는 내부적 영향요인들을 모두 신중하게 고려하여야 한다. 그러한 요인들을 어떻게 적절히 이용하느냐 하는 것이 새로운 서비스

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