텔레마케터 직무스트레스 프로그램

1. 사업명

2. 사업개요

3. 프로그램 필요성 및 의미

1) 개념

2) 필요성

4. 목적 및 목표

1) 목적

2) 목표 및 하위목표

5. 대상자

(1) KT KOIS -Let"s 114 소개

(2) 직원 현황

(3) 대상구분

6. 프로그램 내용

7. 세부프로그램 내용

8. 담당인력구성

9. 추진 계획

10. 평가

11. 기대효과

12. 부록

13. 참고문헌

○ 텔레마케터 직무 스트레스 프로그램

1. 사업명

2. 사업개요

3. 프로그램 필요성 및 의미

1)개념

(1)감정노동이란?

다시 말해 감정노동(Emotional Labor)이란 고객의 감정에 맞추기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 일상적으로 수행하는 노동 형태를 말한다.

외적으로 드러나는 표정과 몸짓을 연기하기 위한 느낌의 관리

=배우가 연기를 하듯 고객의 감정을 맞추기 위해 근로자가 자신의 감정을 통제하는 일을 일상적으로 수행하는 것을 의미한다.

(1)감정노동과 비감정노동의 차이

25.1

26.0

40.8

43.0

5.1

4.4

11.7

12.5

44.2

38.9

김수연 외, 서비스직 노동자의 감정노동과 우울수준연구”, 대한산업의학회지, 2002

심리적 특성

78.0(11.8)

72.4(13.4)

71.3(16.2)

64.1(16.3)

2) 필요성

로 전 화통신판매원이라고도 한다.

인바운드 업무를 담당하는 텔레마케터는 24시간 고 객상담실을 운영하는 기업체도 많으므로 야간이나 주말, 휴일 근무를 하기도 하며, 교대 근무를 한다. 텔레마케터는 각각의 부스(booth) 안에서 헤드셋 (head-set: 마이크가 달린 헤드폰)을 착용하고 PC를 함께 작동하며 근무한다.

그리고 주로 전화를 매개로 업무를 하는 것이기 때문에 하루 종일 귀와 입을 사용해야 하는 업무의 특성상 많은 텔레마케터들이 목을 많이 사용하다 보니 목이 아프고, 감기에 쉽게 걸리는 등 목과 관련한 질환에도 쉽게 노출되고, 그리고 하루 종일 의자에 앉아 있다 보니 변비에 걸리는 일도 많다고 한다. 그럼으로 정신적인 스트레스를 풀어줄 방법을 알려주고,

그리고 주로 전화를 매개로 업무를 하는 것이기 때문에 하루 종일 귀와 입을 사용해야 하는 업무의 특성상 많은 텔레마케터들이 목을 많이 사용하다 보니 목이 아프고, 감기에 쉽게 걸리는 등 목과 관련한 질환에도 쉽