서비스품질 갭모델과 상향커뮤니케이션의 부족사례분석

Gap 1. 고객기대와 고객기대에 대한 제공자의 지각 차이 - 상향커뮤니케이션의 부족 목차 Ⅰ. 서비스품질의 갭모델 Ⅱ. 제공자 갭 1 Ⅲ. 상향커뮤니케이션의 개념 Ⅳ. 상향커뮤니케이션을 위한 조사와 사례 Ⅴ. 상향 커뮤니케이션 증진의 장애요소와 필요성 Ⅵ. 상향 커뮤니케이션의 증진방안 2/30 Ⅰ. 서비스품질의 갭모델 기대서비스 지각서비스 서비스제공 고객 중심적 서비스설계 및 표준 고객기대에 대한 제공자의 지각 고객에 대한 외부커뮤니케이션 고객 제공자 고객갭 갭 3 갭 2 갭 1 갭 4 3/30 Ⅱ. 제공자 갭 1을 생기게 하는 주요요인 갭 1 고객기대에 대한 제공자의 지각 고객기대 ? ‘관계’에 초점을 맞추지 못함 ? 상향커뮤니케이션의 부족 기업과 고객간의 상호작용 부족 접점직원과 매니저 간의 커뮤니케이션 부족 접점직원과 최고경영자 간에 너무 많은 계층이 존재 ? 마케팅조사의 중요성에 대한 이해 부족 ? 불충분한 서비스 회복 4/30 Ⅲ. 상향커뮤니케이션 1 정의 조직의 하부에서 상부를 향하여 이루어지는 커뮤니케이션 업무보고 도움요청 상하간의 신뢰 종업원 의견을 존중하는 분위기 필요 5/30 Ⅲ. 상향커뮤니케이션 2 2) 수단 관리적보고, 불만처리절차, 제안제도, 인사상담제도, 근로의욕 내지 사기조사, 노동조합 등 3) 목적 고객에 관한 지식의 습득, 내부 서비스품질의 개선, 종업원에 관한 정보 습득, 서비스개선을 위한 아이디어 획득 4) 달성방법 고객으로부터 경영자에 이르는 커뮤니케이션의 효과 개선 직원과 경영자 간의 커뮤니케이션개선을 위한 프로그램 설계 6/30 Ⅲ. 상향커뮤니케이션 3 5) 내용 부하들의 업무내용 업무상 미해결된 부하들의 문제점 제안이나 건의 사원들의 태도와 느낌 6) 원리 체계적이고 균형잡힌 적용범위의 설정 객관적이고 민감한경청 약속의 확실한 이행 7) 촉진책 사원들의 건의사항에…
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