[경영학] 접객판매 실무

품에 대한 계획적 구매이며, 선택구매(選擇購買)는 패션 상품 등 취향성(趣向性)이 강한 상품에 대한 충동적 구매라 할 수 있다.
② 그 상품이 쾌적할 뿐 아니라 고객의 쇼핑에 충분한 무드(mood) 조성과 공간처리 및 연출이 잘된 곳에서 선택했다고 하는 기쁨이다.
③ 쇼핑하는 데에 힘을 들이지 않고 적절한 판매원에 의한 접객서비스를 받을 수 있다고 하는 기쁨이다.
④ 지불가격이 만족감(滿足感)에 비하여 적절했다고 하는 납득감(納得感), 즉 쾌적한 만족이다.
소매업의 판매조건으로서 상품의 품질과 기능이 절대 보증되어 있다고 하더라도 상품 그 자체를 구입하는 데에 고객의 기쁨이 있는 것은 아니며, 이것은 매장의 판매공간 및 판매원의 접객매너의 여하에도 좌우되는 것이다.

3. 서비스

(1) 서비스의 본질
고객에 있어 충분한 상품구성과 상품선택에 필요한 시간 ? 공간, 적절한 매너에 의한 정보제공만 행해진다면, 셀프 서비스(self service)나 컨설테이션 세일즈(consultation sales) 등 제공방법의 차이는 별다를 문제가 되지 않는다.

(2) 서비스의 설계
서비스의 기본은 업태의 여하를 불문하고 소비자주권에 기초를 둔 발상에 의해 설계되어야 한다. 스페이스(space)와 기회 및 시스템이, 특히 접객기술(接客技術)에 있어서는 상품, 점격에 알맞은 매뉴얼(manual)에 의해 선정될 필요가 있다.

(3) 서비스의 자세
매장(賣場)의 주역은 고객이며, 그 주역을 고무시켜 주는 판매원은 어디까지나 쇼핑을 돕는 존재이어야 한다. 고객대기에서부터 시작해서 어프로치(approach)의 방법, 고객과의 적당한 거리, 접객용어의 훈련, 상품 제시법, 클로징(closing)방법, 반품처리법 등 고객의 동기를 판매에 결부하는 방법을 확립하고, 그것에 따른 교육과 훈련을 통해서 항상 점격에 적응한 접객 서비스를 유지해 가는 것이 필요하다.

4. 고객이 바라는 정보
고객은 신문 ?

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