[경영학] 전사적품질경영(TQM)

Total Quality Management 전사적 품질경영 TQM(전사적 품질경영) ? TQM : Total Quality Management 고객만족, 종업원 참여, 품질의 지속적 개선의 세가지 원칙하에 벤치 마킹 하고, 제품 및 서비스 설계, 공정설계, 구매, 품질보증 등의 문제를 해결하는 품질중심의 전사적인 경영철학과 체계 1.Quality : 경영의 철학 ? 고객요구의 기본 내용 : 높은 품질의 다양한 제품과 서비스 제공 ? 일본의 품질  에드워드 데밍 - 품질의 경쟁우선 순위화 1980년대 : 고객중심 시장으로의 변화에서 고 경쟁력 발휘 ? 품질에 대한 소비자의 기대와 생산능력 사이의 간격을 좁힐 것 ? TQM의 수레바퀴 TQM Wheel Customer satisfaction Figure 6.1 1.Quality : 경영의 철학 ? 1.1. 고객 지향적 품질의 정의 고객 중심 : 고객의 기대에 맞거나 기대를 초과하는 것 (1) 사양일치도  ? 핵심성능과 무고장의 품질보증 기간 ? 제품성능(고객관점) - 전부품이 개별 사양(각 작업자 관점)을 충족할 때 구현 ? 서비스의 적시 제공, 대응시간 등 (2) 가치(value) ? 제품/서비스가 소비자들이 기꺼이 지불하려는 가격에서 의도한 목표 를 얼마나 잘 달성하는가에 의해 평가되는 것 ? (3) 사용적합성 ? 제품/서비스가 의도한 목적을 얼마나 잘 수행하는가?  ? 제품의 기계적 특성과 서비스의 편리성 감안 ? 외관, 스타일, 내구성, 사용장비의 신구형, 신뢰도, 숙련도, 서비스 내용 등 (4) 지원 ? 보증수리요구에의 신속한 반응과 정확한 수리,  광고의 정확성 ? 무 부담 재수리 보증서 (5) 심리적 인상 ? 분위기, 이미지, 미적감각, 종업원 태도와 외모와 행동 ? 판매원, 서비스 제공자의 지식과 인성, 실내 디자인 등 1.Quality : 경영의 철학 …
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