[중소기업경영론] 중소기업에 있어서 고객만족과 고객관계관리

대기업이던 중소기업이던 경영에 있어 고객을 만족시켜야 한다는 전제는 만고 불변의 진리일 것이다. 그러나 고객의 중요성을 늘 인정하면서도 실제 경영에 있어서는 그렇지 못한 것이 또한 현실이다. 고객만족경영이라는 말이 우리 시대에 크게 부각되기 시작한 것은 80 년대초 유럽의 스칸디나비아 항공사의 멋진 적자 탈출 전략의 성공이 계기가 되었다. 당시 신임 사장으로 발탁된 얀 칼존 사장은 업적 부진 타개책을 보통 기업체들이 흔히 사용하고 있는 경비절감에서 찾지 않고 고객들을 가장 먼저 접하게 되는 프론트라인(front line)의 역할을 중시해 고객이 만족하는 서비스를 창출해 괄목할만한 성장을 거둔바 있다. 고객만족 경영을 한 마디로 요약하면 고객과 직접 제일선에서 일하는 사원과의 접점을 가장 중요한 순간으로 보고 어떻게 하면 그 순간에 고객에게 만족을 줄 수 있을까를 생각하는 경영방식이다. 따라서 그 내용은 경영의 모든 것을 고객의 입장에서 객관적으로 분석하고 파악하며 또한 그 만족 정도를 측정하여 이를 다시 경영에 반영시켜 나가는 과정이다.