[고객만족 경영] 고객지향 경영과 CRM

고객지향정신 혹은 고객만족철학은 고객만족 경영을 통해 구체화된다. 이렇게 고객만족경영이 중요해지는 배경에는 첫째, 고객만족이 재 구매와 구전에 크게 영향을 미친다는 사실이다. 이전에 언급하였듯이 ꡒ평균적인 회사의 비즈니스 중 65%는 만족을 얻은 기존 고객을 통해 이루어지며, 만족을 얻지 못한 고객의 91%는 절대로 그 회사의 물건을 다시 구매하지 않고 최소한 9명에게 자신이 겪을 불쾌감을 이야기한다.ꡓ 둘째, 세계화의 진행이다. 즉, 전 세계의 어떤 기업이라도 고객만족에 등한시하면 다른 기업에게 고객을 빼앗기게 된다. 셋째, 소비자의 다양한 욕구이다. 오늘날에는 가처분 소득의 증가에 따라 소비자의 욕구가 더욱 다양해지고 또한 적극적으로 자신의 욕구를 충족시키려 한다. 따라서 기업은 고객의 욕구를 파악하고 만족시키는 고객만족경영이 기업활동의 핵심임을 자각하고 있다. 넷째, 성숙된 시장이 증가하고 제품의 품질이 비슷해지고 있다. 시장이 성숙해 질수록 전체수요는 늘지 않아 경쟁이 치열해진다. 또한 성숙시장에서는 제품의 제조기술이 어느 정도 알려져서 경쟁제품과 차별화가 어…