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품질경영 - 서비스품질 개념.측정.관리.개선
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자료설명
1> 서비스의 품질, 1.서비스의 개념과 특성, 2. 서비스품질의 개념, 3. 서비스품질이 발생하는 이유, 4. 서비스품질의 특성, 5. 시간전략, , 2> 서비스품질의 측정, 1. 서비스 접점에서의 품질인식, 2. 서비스품질의 결정요소, , 3> 서비스품질의 관리, 1. 서비스 품질관리의 단계, 3. 서비스 품질관리의 요건, , 4>서비스품질의 개선, 1. 서비스품질 개선의 중요성 , 2. 서비스품질의 개선요령, 3. 서비스품질의 향상, 4. 서비스 평생보증, 5. 서비스-이익 체인, 6. 서비스품질비용, , FileSize : 98K
목차/차례
- 1> 서비스의 품질ƒ.서비스의 개념과 특성„. 서비스품질의 개념…. 서비스품질이 발생하는 이유†. 서비스품질의 특성‡. 시간전략 „> 서비스품질의 측정ƒ. 서비스 접점에서의 품질인식„. 서비스품질의 결정요소 …> 서비스품질의 관리ƒ. 서비스 품질관리의 단계…. 서비스 품질관리의 요건 †>서비스품질의 개선ƒ. 서비스품질 개선의 중요성 „. 서비스품질의 개선요령…. 서비스품질의 향상†. 서비스 평생보증‡. 서비스-이익 체인ˆ. 서비스품질비용
본문/내용
3. 서비스품질이 발생하는 이유
- 고객과의 접촉이 빈번하다.
- 서비스는 대개 고객의 앞에서 행해진다.
- 고객은 서비스를 창출하는 생산과정에 직접 참여한다.
→ 고객은 서비스를 제공하는 사람의 태도와 언어, 그리고 외모로부터 서비스품질에 대
해 절대적인 영향을 받는다.
- 고객을 대하는 모든 종업원의 능력과 태도가 전부 같을 수가 없다.
- 동일 종업원이라 할지라도 시간에 따라 서비스 능력이 변한다.
→ 서비스업체에서는 고객에게 서비스를 제공하는 종업원들에 대한 교육과 훈련이 상
당히 필요하다.
- 서비스품질은 기업에 따라, 고객에 따라, 똑같은 기업이라 하더라도 서비스를 제공
하는 사람에 따라 달라진다.
- 고객의 욕구가 고객마다 달라 서비스는 표준화를 하기가 어렵다.
- 서비스품질을 일률적으로 측정할 수없다.
†. 서비스품질의 특성
(1) 소비자들은 서비스를 받기 전에 소비자들이 지니고 있는 기대감과 서비스를 실제로
받은 후 소비자들이 겪은 경험을 비교하여 서비스품질을 판단한다.
(2) 서비스품질은 서비스를 받는 동안 소비자가 느끼는 경험과 서비스…
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I D : camp***** Date : 2009-08-25 FileNo : 10962771 |
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