고객 서비스를 통한 고객의 평생 가치 증대 전략

기업들은 고객 가치의 오류를 범하고 있다 현대 마케팅에서 고객은 기업 활동의 알파(Α)요 오메가(Ω)라 할 수 있다. 즉 모든 것이 고객으로부터 시작되고 고객으로 끝나는 철저한 고객 중심적 사고와 실천이 충만될 때 그 기업은 성장·유지·발전할 수 있는 소위 말하는 계속 기업이 될 수 있기 때문이다. 기업이 이렇게 고객이라는 존재를 중시하고 거기에다 기업의 생존을 매달고 있음에도 불구하고 이제까지 기업들은 고객을 어떻게 인식해 왔는가? 우리 기업은 ‘고객을 왕처럼 모시며’, ‘고객의 입장에서 항상 생각하고 행동한다’고 그럴싸하게 캐치프레이즈를 내걸지만 진정으로 고객이 그런 대접을 받는 기업이 얼마나 될 것인가를 물으면 선뜩 대답이 나오질 않는다. 서비스 계의 총아라 할 유명 호텔에서도 자주 반 고객 중심적인 행태로 비난을 받는 것을 보면 더욱 그렇다. 문제는 고객에 대한 철저한 이해와 인식, 그리고 고객 인식을 내부화 하여 철저하게 자기 체질화하지 못한데 있다. 고객이 무엇을 원하고 무엇을 필요로 하는지를 제대로 알고 고객이 누구인지를 알려고 하는 노력을 기업 활동 전체의 시발점으로 삼지 않았다. 그저 겉으로 내…