네트워크 시대, 고객을 선점하라

고객은 현재의 기여도보다는 미래의 전체 고객 네트워크의 가치에 대한 기여측면에서 평가되어야 한다. 즉, 현재로서는 기여도가 낮은 고객일지라도 선점함으로써 향후 고객 네트워크 가치를 높일 수 있는 기반이 된다. 지난 수 년간 경영자들은 기업 운영에 인터넷을 도입함으로써 많은 부분을 바꿀 수 있었다. 예를 들어 e-commerce를 도입함으로써 혁명이라고 불릴만한 변화가 유통 프로세스 전반에 걸쳐 발생했다. 인터넷이 기업 내부 활동으로 들어오자 전통적 프로세스와 조직이 큰 변화를 겪었다. 인터넷은 어느 부분에 도입되건 그 부분의 기업 운영을 대단히 큰 폭으로 변화시켰고 상당한 수준으로 효율성을 높였다. 그리고, 최근에는 인터넷을 기업 효율성 증대의 새로운 수단으로만 간주하는 것이 아니라 인터넷 또는 네트워크 그 자체를 기업 환경으로 간주하는 경향이 나타나고 있다. 과거와 달리 고객들이 인터넷을 통해 네트워크와 연결되어 있는 시간이 늘어나고 있고, 또 네트워크에서 일어나는 일들이 실제의 시공간에서 일어나는 일보다 더 큰 영향력을 가질 수 있는 시대, 소위 네트워크 시대로 진입하고 있기 때문이다. 네트…