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고객만족 경영에 대하여 (고객 만족 & 불만족)
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고객만족경영에대하여고객만족불만족.hwp
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자료설명
■ 고객만족과 고객불만, ▪ 무엇이 고객을 만족시킵니까?, ▪ 왜 고객 불만이 생깁니까?, ▪ 고객 불만을 해결하는 책임자는 바로 당신입니다., ▪ 불평하는 고객이 더욱 소중합니다., ▪ 불만 고객을 응대하는 기본 단계를 지키십시오., ▪ 예방 전략, ▪ 판매 전략, ▪ 회복 전략, ▪ 불만 있고 까다로운 고객을 찾아보십시오., ▪ 훌륭한 매너가 고객 감동 서비스를 이룰 수 있습니다., , ■ 고객만족경영, ▪ 포인트1) 고객의 불만족을 최소화 시키는 것으로는 부족하다, ▪ 포인트2) 경쟁으로 인해 고객의 니즈는 계속 진화하고 있다, ▪ 포인트3) 자원이 부족하다면 고객 니즈를 선택하고 집중적으로 충족시켜라, ▪ 포인트4) 고객 마인드 형성을 방해하는 구조적 원인을 해결하라, ▪ 포인트5) 관련 부서가 다 해결할 수 있다고 기대하지 마라, FileSize : 28K
목차/차례
- ■ 고객만족과 고객불만 ▪ 무엇이 고객을 만족시킵니까? ▪ 왜 고객 불만이 생깁니까? ▪ 고객 불만을 해결하는 책임자는 바로 당신입니다. ▪ 불평하는 고객이 더욱 소중합니다. ▪ 불만 고객을 응대하는 기본 단계를 지키십시오. ▪ 예방 전략 ▪ 판매 전략 ▪ 회복 전략 ▪ 불만 있고 까다로운 고객을 찾아보십시오. ▪ 훌륭한 매너가 고객 감동 서비스를 이룰 수 있습니다. ■ 고객만족경영 ▪ 포인트1) 고객의 불만족을 최소화 시키는 것으로는 부족하다 ▪ 포인트2) 경쟁으로 인해 고객의 니즈는 계속 진화하고 있다 ▪ 포인트3) 자원이 부족하다면 고객 니즈를 선택하고 집중적으로 충족시켜라 ▪ 포인트4) 고객 마인드 형성을 방해하는 구조적 원인을 해결하라 ▪ 포인트5) 관련 부서가 다 해결할 수 있다고 기대하지 마라
본문/내용
고객의 입장에서 고객이 제공받는 서비스에 대해 생각해 본 적이 있으십니까? 서비스 맨인 당신도 아마 일상 생활에서 많은 서비스를 접하면서도 고객의 입장에서 그 서비스에 대해 남다른 느낌을 받았으리라 여겨집니다.
어느 곳에 방문했을 때 기분 좋은 느낌을 가지고 그 곳에서 돌아온 적이 있는지, 그리고 무엇 때문에 그렇게 만족했는지 생각해 보십시오. 또 어떠한 경우에 아주 불쾌했으며 다시 그 곳에 가고 싶지 않은 생각이 들었는지 생각해 보십시오,
고객의 입장이 되어 냉정하게, 고객이 원하는 서비스가 무엇인지, 그리고 고객이 원하지 않는 서비스는 무엇인지 헤아려 보면 서비스 맨의 진정한 역할을 이해할 수 있을 겁니다.
당신이 고객의 입장에서 다음과 같은 서비스에 대해 생각해 보십시오.
․ 매일 갔는데도 고객의 이름을 모르는 경우
․ 이미 말해 준 정보를 되물어 오는 경우
․ 자신의 실수를 인정하려 들지 않는 경우
․ 자신의 잘못을 고객에게 설득하려는 경우
․ 문제가 발생했음에도 고객이 알아차릴 때까지 말을 하지 않는 경우
․ 사소한 규정들을 내세…
| 📝 Regist Info |
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I D : camp***** Date : 2009-08-25 FileNo : 10961557 |
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