고객상황별 TM응대능력 향상 방안

오늘날 고급 텔레마케팅기법하에서는 텔레마케팅의 정의를 '고객과의 1:1관계에서의 상황대응능력'이라고 할 수 있다. 고객과의 상황은 우리가 어느 정도 고객관리능력의 경험을 지니고 그것에 자연스럽게 적응하고 고객응대를 처리하는 경우도 있지만 우리가 전혀 예상치 않은 사건과 상황이 발생하여 노련한 텔레마케터조차도 쉽사리 당황하는 경우도 많다. 고객과의 상황을 크게 인바운드, 아웃바운드로 구분하여 대응할 수 있는데, 이같은 구분 상황에서 보다 세분화하여 보면 매우 다양한 상황이 발생된다. 고객니즈도 좀 더 전문적이고 품위있는 심리파악에서 접근하도록 하자. 지금 우리 나라에서 고객관계관리(Customer Relation Management)에 대해 관심이 촉각되고 있다. 그런데 우리가 조금만 심혈을 기울이면 작은 마케팅의 오묘한 원리에서 마케팅전략의 힘을 얻을 수 있다. 우리가 너무나 자주 쓰는 <고객의 니즈>, <니즈 충족>을 전략적 컨셉으로 접근해 보면 너무나 소중한 매력적인 컨셉을 발견하게 된다. 고객의 니즈(needs)를 <고객의 요구+욕구>로 해석할 수 있다. 여기서 말하는 요구와 욕구의 차이는 무엇일까? 두가지 중 어느…