서비스 실패사례조사[롯데리아]

Fastfood점의 불만사례를 보면 주로 2가지의 유형으로 나뉘는데, 한가지는 음식의 질에 관련한 사항들이며, 나머지 한가지는 서비스 특히, 아르바이트생에 대한 불만과 또 하나는 음식에 관련한 품질과 위생에 관련한 불만이다. 음식에 관련한 품질과 위생에 관련한 불만사항들은 메뉴얼화와 점포의 노력으로 많이 줄어들고 있지만, 서비스-친절-에 관련한 불만들은 날이 갈수록 늘어가는 추세이다. 또한 고객들의 수준이 높아갈수록 서비스를 당연히 받아야할 권리로 생각되어지고 있어서 앞으로도 서비스에 대해 기업들은 더 신경 써야 할 것이다. 롯데리아는 국내 패스트푸드의 선도기업으로 국민의 새로운 식생활 문화를 창조하며 최고 품질의 상품 (Quality), 미려하고 청결한 점포 환경 (Cleanliness), 밝은 미소와 아낌없는 친절, 잠깐의 만남을 소중히 여기는 마음 (Service), 고객을 기다리시지 않게 하는 빠른 서비스의 실현 (Time)을 통한 고객만족을 추구하는 기업정신을 모토로 하고 있다. ▶ 롯데리아 접객 6스텝 래점인사 → 주문 받기 → 상품 갖추기 → 금전수수 → 제품전달 → 감사와 재래점 인사 ▶ 롯데리아 …