관광산업의 서비스품질과 고객세분화에 관한 연구

오늘날 급변하는 글로벌 경쟁환경에 직면해 있는 대다수의 기업들은 서비스가 기업경쟁우위의 원천이라는 데 인식을 같이한다. WTO의 GATS(General Agreement on Trade in Services)에서는 서비스상품을 자유화 협상대상에 포함시킴으로써 서비스무역의 위상과 글로벌 경쟁을 실감나게 하고 있으며, 서비스 뉴라운드 협상은 서비스산업의 개방규범을 통하여 서비스산업의 자유화를 가속화시키고 있다. 그러나 우리나라 서비스산업은 양적인 성장에도 불구하고 생산성은 선진국에 비해 크게 낮은 수준이다. 뿐만 아니라 생산성 증가속도도 매우 완만하여 경쟁력이 매우 취약한 것으로 분석되고 있다(한국생산성본부 1997; 한국경제연구원 1999). 서비스산업의 경쟁력 확보는 서비스상품의 무형성, 소멸성, 이질성 등의 특성으로 인하여 무엇보다도 서비스품질을 향상시키는 것이 중요하다. 상품의 성격이 매우 유사하고 쉽게 모방될 수 있는 서비스상품의 서비스품질은 서비스기업의 경쟁우위와 차별화의 원천으로서 사업성패를 결정하는 핵심적인 요인으로 인…