고객만족 전략

점차 심화되는 기업경쟁 속에서 상품의 고객화에 대한 관심은 높아가고 있다. 생활의 질이 높아진 소비자들의 “나를 표현해주는, 나만의 무언가”를 갖고 싶어하는 욕망 때문이다. 이렇게 변화한 고객니즈와 환경변화에 대해 취약성을 드러낸 대량생산 방식은 유연성을 강조하는 고객화(customization)라는 새로운 방식으로 급속하게 대체되고 있다. 과거와 같이 특수한 수요에 높은 가격으로 대응하던 전통적인 고객화에 커다란 발상의 전환을 요구하고 있는 현재의 고객화는 서비스산업에도 역시 다품종 소량화라는 방식으로 동질화된 기본서비스만이 아닌 다양하고 차별화된 서비스를 요구하는 고객에 맞추어 이루어지고 있다. 차별화되고 개인화되는 소비자들은 나만의 제품과 나만을 위한 서비스를 원한다. 이에 따라 기업은 개별의 고객을 인식하고 좀 더 고객을 세분화 시킬 필요가 있다. 개별의 소비자를 인식하기 위해서는 고객들의 데이터 서비스의 구축이 중요하며 이를 통해 제품과 서비스의 정보를 소비자에게 전달해야 한다. 이런