호텔 이용 고객의 만족요인에 관한 연구

소비자 의사 결정에 영향을 미치는 요인으로 경제학에서는 시간 제약이나 예산등의 요인으로 설명하고 있지만 실제 소비자 구매 의사 결정 행동에 영향을 미치는 요인에 관해서는 소비자 행동 연구자들에 의해서 다양한 요인이 영향을 미치는 것으로 제시되고 있다. 특히 최근에는 많은 경영 환경의 변화로 인하여 고객의 만족 요인이 크게 변화되고 있는데 이는 과거 공급이 수요에 비하여 부족하여 기업 주도적인 상황에서 기업에서 만든 상품에 대해 소비자는 선택의 여지가 없었다고 할 수 있다. 그러나 지금은 공급이 수요보다 훨씬 상회하여 소비자가 상품을 선택하게 되어 소비자의 만족 요인이 상품 선정에 커다란 작용을 한다고 할 수 있다. 즉 과거의 호텔은 서비스 면에 있어서는 주로 공급자 위주로 운영이 되어 왔으며 실제 이용자 측면에 대해서는 전혀 고려치 않았다고 할 수 있다. 그러나 공급자 수가 늘어나는 상황에서는 서비스 경영의 초점이 고객 만족에 놓여지게 되며 과거 고객의 수요가 무한한 상황에서는 고객은 …