호텔 객실의 일반 및 특별서비스가 고객만족에 미치는 영향

호텔 산업은 관광산업에 있어서 핵심적인 역할을 수행하고 있으며 계속 대형화, 복잡화, 국제화되어 가고 있다. 삶의 질의 향상과 기호, 취미 등의 다양화로 인하여 고객의 욕구는 다양해지고 고품격, 고품질의 서비스를 요구하고 있다. 호텔은 인적·물적 서비스와 시스템적 서비스를 주상품으로 고객을 접대하는 기업이다. 호텔 경영에 있어서 소비자, 곧 고객이 사업대상이며 경영관리의 초점은 고객에서 시작하여 고객으로 끝난다고 볼 수 있기 때문에 항상 고객 지향적인 경영관리를 최우선으로 하여야 한다. 호텔의 서비스 상품은 소비자의 만족이나 불만족과 직결될 수 있으며 특히 호텔 경영의 성과 제고 측면에서 그리고 다른 경영 전략 변수와의 상호 보완적 관계에서도 매우 중요한 전략적 요소로 인식되고 있다. 수도권 지역이나 그밖의 대도시의 대형 호텔에서는 이러한 고객의 변화에 민감히 반응하여 고객 만족도에 대한 호텔 서비스 상품의 중요성을 인식하고 많은 투자와 개발에 적극성을 보이고 있는 반면 대…