인터넷 쇼핑몰의 만족도에 대하여...

인터넷 쇼핑몰의 만족도와 재구매 고객만족의 개념은 시간의 경과에 따라 거래 및 소비 경험이 누적되면서 형성 또는 유지되는 누적적인 경험이라고 할 수 있다. 오프라인 점포에서 만족한 고객이 다시 그 점포를 재방문해서 재구매 하는 것처럼 인터넷 쇼핑몰의 구매에서 만족한 고객은 재방문을 통해 재구매를 하게 된다. 또한 오프라인 상에서 만족한 고객이 구전(words of mouth)을 통해서 신규고객 창출에 기여한다면 인터넷상에서는 마우스에 의한 구전(words of mouse)이 빠르게 이루어진다. 또한 온라인 고객은 많은 친구들이나 가족구성원들에게 유용한 사이트를 추천하게 된다. 이렇게 되면 온라인 기업들은 추가적인 광고비나 판매촉진비를 사용하지 않고도 고객들을 자사의 사원으로 활용하는 효과를 얻을 수 있다. 따라서 인터넷 쇼핑몰이 성공하기 위해서는 고객만족을 통하여 기존 고객을 충성고객(loyal customer)으로 만드는 노력을 해야 한다. 이를 위해서는 먼저 인터넷 쇼핑몰의 만족도에 영향을 미치는 요인에 대한 철저한 분석이 필요하다.