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서비스 절차의 개발 및 운영
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서비스절차의개발과운영.hwp
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자료설명
, , 1. 목표 고객을 위한 서비스 질(Quality)의 설정, , 2. 서비스 절차(Procedure)의 개발, , 3. 직원 서비스 교육의 중요성 및 교육 방법, , 4. 직원의 서비스 수행 능력 조직화, , 5. 직원의 서비스 수행 평가, , , , FileSize : 32K
목차/차례
- ƒ. 목표 고객을 위한 서비스 질(Quality)의 설정 „. 서비스 절차(Procedure)의 개발 …. 직원 서비스 교육의 중요성 및 교육 방법 †. 직원의 서비스 수행 능력 조직화 ‡. 직원의 서비스 수행 평가
본문/내용
I. 서비스의 질(Service Quality)
ƒ) 서비스의 특징
- Intangible Goods(무형의 제품)과 Tangible Goods(유형의 제품)
- Inseparability of Service(비분리성 :분리하기가 어렵다.)
⇒ Service 상품이 제품화 되기 위해 고객과 직원이 함께 상호 작용
- Variability of Service(다양성 : 다양한 변수 발생)
⇒ 한명의 직원이 생산한 서비스 품질이 다르다.
- Perishability of Service(소멸성)
⇒ Service 상품이 저장 보관 불가능
„) 서비스 질(Quality)의 정의
- Quality: Customer Satisfactions(고객 만족)
고객이 기대한 서비스와 제공된 서비스와의 차이에 의해 고객 평가
- Moment of Truth:고객과 직원이 마주치는 서비스 접점
⇒ MOT 관리는 직원 관리로부터 출발한다.
…) High Service Quality가 주는 혜택
- Retaining Customer(고객 보유) ⇒ Low Cost of Marketing
고객 1명의 가치 $$$$
- Positive Words of Mouth
- 가격 경쟁으로부터의 자유
- 훌륭한 직원의 보유
⇒ 고객의 불만 수용을 좋아하는 직원은 없다.
⇒ 좋은 서비스 질을 갖고 있…
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I D : camp***** Date : 2009-08-24 FileNo : 10944932 |
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