[고객 만족 경영의 유의점] 고객만족경영

1980년대 후반부터 미국, 유럽 등지에서 주목받기 시작한 고객 만족 경영은 ‘고객의 만족을 조직적으로 지속’하는 경영이다. 보다 구체적으로는 자사의 제품과 서비스 양쪽에 대하여 고객에게 완전한 만족을 주기 위하여, 그 만족도를 정기적 정량적으로 측정하고, 그 결과에 따라 제품과 서비스, 나아가서는 사내 풍토를 조직적 계속적으로 계산 개혁해 가는 것을 최고 중점 과제로 하는 경영을 말한다. 생산자나 제공자 측의 논리가 아니라 어디까지나 고객 쪽에서 객관적으로 경영을 보아 고객의 완전한 만족을 추고하는 새로운 경영사고 방식이며, 방법이라고 할 수 있다. 고객만족경영은 지금까지의 기업 중심적 경영 즉 생산자 또는 판매자의 관점에서 결정되고 이끌려져 왔던 기업경영을 고객이 중심이 되고 고객에 의해 이끌어 지는 경영(Customer-driven Management)으로 바꾸자는 것이다.