[병원의 서비스마케팅] 병원의 서비스마케팅전략

제 1 장 서 론 제 1 절 연구의 목적 제 2 절 연구의 범위 및 방법 제 2 장 병원의 서비스마케팅 도입을 위한 이론적 배경 제 1 절 서비스마케팅의 의의와 전략 1. 서비스마케팅의 의의 2. 서비스 마케팅의 전략 1) 경쟁전략의 유형별 운영방안 (1) 원가효율성 전략 (2) 개별화 전략 (3) 서비스품질 전략 2) 서비스 마케팅 영역에서의 촉진 (1) 촉진의 개념 (2) 촉진의 대상 (3) 촉진의 수단 (4) 촉진의 기능 제 2 절 병원의 기능과 서비스마케팅의 관계 1. 병원의 개념과 특성 2. 병원의 기능 및 목표 1) 의료 기능 2) 기업으로서의 기능 3) 지역적 기능 3. 병원 서비스마케팅의 도입 배경 1) 의료에 대한 기대와 욕구의 증가 2) 경쟁의 심화 3) 의료기관 경영수지의 악화 제 3 절 병원 서비스마케팅의 특성과 전략 1. 병원 서비스마케팅의 특성 1) 의료기관의 특성과 마케팅 ① 비영리 공공재적 의료서비스 ② 노동집약적 의료서비스 ③ 다원적 목적수행의 의료기관 ④ 대인 서비스의 자동화 2) 의료 서비스의 특성과 마케팅 (1) 무형성 (2) 비분리성 (3) 이질성 (4) 소멸성 2. 병원 서비스마케팅의 전략 1) 전략적 마케팅 2) 내부 마케팅 3) 양질의 의료서비스 제공을 위한 병원 마케팅 제 3 장 병원 서비스마케팅의 실천적 적용 제 1절 병원조직 측면의 실천적 적용 1. 서비스마케팅 대상으로서의 병원 조직의 특성 1) 병원조직의 환경적 특성 2) 병원조직의 관리적 특성 2. 서비스마케팅을 위한 병원 조직변화의 방향 (1) 일반적 특성 (2) 구조적 특성 (3) 병원의 계층적 관리구조 (4) 학습지향성 3. 서비스마케팅 병원 조직문화의 구축방안 제 2 절 병원 인적 자원측면의 실천적 적용 1. 내부 서비스마케팅요소의 파악 2. 인적자원 개발의 서비스마케팅 3. 내부서비스마케팅의 관리 제 3 절 병원 리더쉽 측면의 실천적 적용 1. 서비스마케팅 병원의 리더쉽의 재발견 2. 병원 서비스마케팅의 비전 제시 3. 서비스마케팅 리더의 역할 제 4 절 병원 경영전략과 평가측면의 실천적 적용 1. 병원 경영자의 철학 정립 2. 병원 경영의 전략 3. 병원 경영전략으로서의 고객만족의 파악과 관리 제 4 장 병원 서비스마케팅의 사례와 분석 제 1절 병원 서비스마케팅의 실제 사례 1. 이화여자대학병원의 친철활성화 사례 2. 안동병원의 발상의 전환 제 2 절 병원 서비스마케팅 사례의 분석 1. 수익성 중심의 경영 2. 고객만족, 질 중심의 경영 3. 경쟁력 강화 경영 제 3 절 병원 서비스마케팅의 향후 방향 1. 병원 경영 합리화에 의한 서비스 개선방향 1) 지역사회 주민을 위한 서비스 영역의 확대 2) 진료 접수 절차의 간소화 3) 진료 대기 시간의 단축 4) 의사의 설명부족에 대한 대응 5) 병원의 청결 및 분위기 개선 6) 기타 의료서비스 향상 (1) 보호자 없는 병동의 운영 (2) 식사 선택제도의 운영 (3) 약 배달 서비스 (4) 차별화된 종합건강진단센터의 운영 2. 서비스마케팅의 향후 기본방향 (1) 리더쉽의 확립 (2) 사업영역의 선택과 집중 (3) 협력 체계의 구축 (4) 내부고객의 적극적인 참여 유도 (5) 통합 정보체계의 구축 제 5 장 결 론