[마케팅] [마케팅 고객관리] 제록스Xerox 사의 고객만족 품질경영 사례 연구

Haloid Xerox 의 판매는 3,200만 달러, 1961년은 [914] 제품의 해로 6,100만 달러, 1962년에는 1억4백만 달러, 1968년에는 11억2천5백만 달러. 아무도 이와 같이 굉장한 숫자를 예언한 사람은 없었다. Xerox 에 쏟아진 이익은 이 회사가 지역사회의 여러 가지 사업에 많은 기부를 할 수 있게 해주었고, 그것도 아주 좋은 결과를 낳게 해주었다. 의심할 여지없이 Xerox 는 1960년대의 가장 화려한 대기업의 성공사례가 되었던 것이다.

이런 환경이 주어지자 간부들은 약간 거만해지고 경쟁했던 것이 무엇인가 주의도 기울지 않았고 고객과 친밀한 접촉도 하지 않았다. 우리가 고객에게 귀를 기울이지 않은 결과는 조만 간에 치명적인 결과를 가져왔다고 David Kearns 회장은 상기한다. 관리도 엉망이었다. Ford 자동차에서 영입 된 사람들은 오로지 재무데이터만을 고집하여 기라성 같은 창업에 동참했단 많은 사람들이 직장을 떠났다. 동부와 서부간의 파우어 게임도 시작되었다. 이제 Xerox 는 무언가 해야 할 시기에 와 있었던 것이다.

[경쟁과 품질]

1973년 12월 중순, Federal Trade Commission(연방공정거래위원회)은 Xerox 에 대하여 17억 달러 상당의 복사기 산업을 독점하고 있다며 사업규제를 요구하는 내용으로 고발을 해왔다. FTC에 의하면 Xerox 가 중소기업 경쟁회사의 길을 막고, 시장 조직을 통해 과다 수익을 챙기고 있으며, 특허 기간이 만료될 즈음에 유사제품에 특허를 따냄으로써 특허권의 영구적 지속을 꾀하고 있다는 것이었다. 2년간의 협상 끝에 결국 Xerox 의 특허를 경쟁자들에게 라이선스로 주게 되었고 그간의 경쟁사들과의 특허권을 취하하게 되어 1971년에서 1978년 사이에 이들 경쟁사들은 서로 다른 77개의 복사기를 내놓게 된다. 1978년에서 1980년에는 또 다른 70개의 복사기 경쟁자들이 나타나 미국 시장을 잠식했다. 이제 Xerox 의 시장점유율은 1960년

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