[경영학과] 호텔산업에서의ebusiness

필요하고, 일대일마케팅을 성공적으로 수행하기 위해서는 고객요구의 공유, 고객접촉과 같은 고객 개개인과의 관계구축과 이를 유지시켜나가는 것이 중요하다.
이러한 개념에서 나타나게 된 것이 관계마케팅이며, 관계마케팅은 “소비자와의 관계를 창출하고 유지, 증대시키는 마케팅 활동으로 고객과의 관계유지를 중시하고 강화시키는 것”이라고 정의되고 있다. 또 최근에는 관계마케팅의 대상이 구매자와 판매자뿐만이 아니라 고객은 물론 기업의 공급자나 기업내부의 종업원, 정부, 심지어는 경쟁자까지도 경우에 따라서는 지속적인 협력관계를 유지할 필요가 있는 대상으로 파악하고 있다.
이처럼 고객관계는 기업을 둘러싸고 있는 다양한 대상들과의 관계를 포함하고 있지만, 기존 고객 유지의 관점에서 보면 고객관계의 중요한 대상은 바로 “고객”이다.
또한 기업 경영기법의 하나로써 나타난 개념이 CRM이며, CRM은 고객에 대한 광범위하고 심층적인 지식을 바탕으로 개개인에게 적합한 차별적 상품/서비스를 제공함으로써 신규고객 획득, 기존고객 유지 및 고객 수익성을 증대시키기 위하여 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객과의 관계를 강화해 나가는 마케팅/경영 기법이다.
e-비지니스 관점에서 인터넷의 비즈니스적 속성들은 인터넷을 활용한 CRM에 있어서도 중요한 특성들이 되며, CRM과 인터넷은 상호보완적인 관계에 놓여 있어 기업이 더 이상 피해 갈 수 없는 두 개의 분명한 추세이다. 이 둘에 대한 정확한 이해를 기반으로 효율적인 결합을 도모하여 시너지를 창출해 내지 못한다면 기업의 미래는 어둡다. 전통적인 채널에만 의존하는 CRM은 실질적인 커뮤니케이션 능력을 가지기 못하며 CRM이 기반이 되지 않는 인터넷 비즈니스는 목적 없는 도구에 불과하다. 인터넷의 중요한 마케팅적인 특성과 CRM의 상호보완적인 기능의 통합과 연계는 포화상태에 이른 시장에서 기업의 생존과 지속적인 성장을 위한 통합된 고객 중심 마케팅 전략 실행을 가능하게 해 줄 하나의 가능성이다.
인터넷의 깊이 있고 올바른 이해

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