인적자원관리 A. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터직원들은 어떻게 반응하겠는가 B. 단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소가 있겠는가 C. 다른 성과측정을 위해 어떻게 정보를 수집할 수 있겠는가

아이디
성 명
지도교수
과목명
인적자원관리
학기/기수
21년 1학기 2차수
제출일
과제 주제
당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 콜센터의 고객 담당 직원에게는 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결하는 과업이 주어진다. 만일 전화로 해결되지 못한 사항이 있으면 기술자가 고객을 방문하게 되고 소정의 비용을 고객이 부담하게 된다. 그래서 콜센터 직원에 대한 성과관리는 얼마나 빨리 전화 상담을 완료하고 다음 대기자에게 응답하는지의 생산성에 초점을 둔다. 직원성과를 효과적이고 정확하게 측정하기 위해 회사는 전자모니터링을 활용한다.

a. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터직원들은 어떻게 반응하겠는가

b. 단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소가 있겠는가

c. 다른 성과측정을 위해 어떻게 정보를 수집할 수 있겠는가

평가기준
※ 과제 배점기준: 100점(성적반영비율 15%)
내용의 타당성(100점)
운영교…(생략)

a) 먼저 성별을 기준으로 하여 보았을 때 전자감시에 대해서 긍정적인 인식을 큰 차이가 없었다. 실제의 콜센터 직원 중에서는 남자가 여자보다는 전자감시 기술에서 더욱 부정적인 인식이 높았다고 한다. 최근에 있어서 남자의 상담사들이 계속해서 증가하고 있는 추세이기는 하지만 남자 상담사가 여자 상담자 수에 비해서 훨씬 적어 동등한 사례 수가 확보되지 않아, 남성이 무조건적으로 부정적인 관점을 가지고 있다고 하기는 어렵다.