고객가치 혁신을 위한 성공 CRM 전략-과제 (B유형)-문제와 풀이

[답안 작성]
1. 고객순자산가치의 구성요소
1) 고객순자산가치 결정 요인 3가지
고객의 인지적 가치(perceived value) 또는 가치자산, 브랜드(Brand) 또는 브랜드 자산, 고객과의 관계(Relationship) 또는 관계자산 등이 있다.

2) 고객순자산가치 결정 요인 3가지의 기초 요소들
고객순자산가치란, 기업이 평가하는 고객의 기여 가치를 하고, 고객이 평가하는 자신의 효용가치를 인지적 가치라고 한다. 고객순자산가치와 인지적가치는 가치요소가 상반된 개념임에도 불구하고 이 두 가지는 서로 완벽하게 연계될 수밖에 없다. 고객순자산가치는 기업에게 고객들이 기여하는 가치를 측정할 수 있는 도구임과 동시에 고객들이 느끼는 다양한 가치요소를 통해 실현되는 것이라는데 의미가 있으며 고객관점의 인지적 가치와 기업관점의 고객의 기여가치를 묶어주는 CRM의 핵심기반이론이라고 할 수도 있다. 고객을 기업의 중요한 자본 혹은 순자산의 개념으로 관리하겠다는 의미와 고객 역시 중요한 기업의 자산항목으로써 가치평가를 하여 기업의 진정한 가치를 가늠할 수 있다는 개념이다.
즉, 고객순자산가치는 개념적으로 기업의 모든 고객이 기업에 제공하는 재무적 …(생략)