[사회복지서비스 질관리] 사회복지서비스 질 측정방법

[사회복지서비스 질관리] 사회복지서비스 질 측정방법
목차

[사회복지서비스 질관리] 사회복지서비스 질 측정방법

I. 지각된 성과-기대 측정 : SERVQUAL

II. 지각된 성과 측정 : SERVPERF

III. 지각된 성과-기대측정 : SERVPEX

참고문헌
[사회복지서비스 질관리] 사회복지서비스 질 측정방법

서비스 질 측정방법은 다음과 같은 네 가지 방법을 사용하여 그 정도를 파악할 수 있으며, 그 내용은 다음과 같다.

I. 지각된 성과-기대 측정: SERVQUAL

서비스 질은 서비스의 실제적인 제공을 기준으로 하는데, 그 이전 단계에서는 서비스에 대한 고객의 기대만을 측정하고, 그 이후 단계에서는 제공된 서비스에 대한 고객의 지각된 성과, 즉 서비스 경험만을 측정하여 양자의 차이(지각된 성과-기대)를 계산함으로써 그 정도를 파악해 볼 수 있는 방법이다.
이 방법은 매우 폭넓게 이용되고 있는 PZ