서비스패러독스(3)

서비스 패러독스
[과제1] 오늘날은 풍요롭고 경제적인 부를 누리며 더 많은 자유시간을 갖고 있고, 그래서 과거에 비해 더욱 다양한 서비스를 구매하고 있는데도 사람들은 서비스가 더욱 악화되고 있다고 합니다. 이러한 현상을 서비스 패러독스(service paradox)라 부릅니다. 이러한 서비스 패러독스란 무엇을 말하며, 서비스 패러독스는 왜 생기며, 이를 극복하기 위해서는 어떻게 해야 하는지에 관해 설명하십시오.

1) 서비스 패러독스란

: 요즈음 자동차 정비소, 식당, 은행, 보험회사 등에 대해 불평하는 소비자나 신문기사들은 쉽게 볼 수 있다. 현대사회는 과거에 비해 풍요롭고 경제적인 부를 누리며 사람들은 더 많은 자유시간을 갖고 있는데도 서비스가 악화된다는 것은 아이러니라고 볼 수 있기 때문에 이러한 현상을 서비스 패러독스(service paradox)라 부른다.

2) 서비스 패러독스의 원인

: 서비스 패러독스 현상을 이해하기 위해서 서비스업에서 제조업의 마케팅 이론을 그대로 적용한 서비스 공업화를 살펴보아야 한다.
서비스 공업화(service industrialization)는 효율성 제고 및 비용 절감 등을 위해서 서…(생략)

① 서비스의 표준화 : 종업원의 자유재량이나 서비스의 기본인 인간적 서비스가 결여되며 풍요로운 서비스 경제 가운데 서비스의 빈곤이라는 인식을 낳게 된다.

② 서비스의 동질화 : 서비스의 차별화를 추구하여야 하는 서비스에도 획일적인 서비스를 제공하고 상황에 따라 유연하게 대응하지 못하고 경직적이 되는 위험을 지니고 있다. 무리하게 서비스의 균형을 추구하다 보니 서비스의 핵심인 개별성을 상실하게 된 것이다.

③ 서비스의 인간성 상실 : 서비스 기업의 공업화를 추구하는 과정에서 효율성만을 강조하다 보면 인간을 기계의 부속품처럼 취급하게 됨으로써 제조업의 발전과정에서 나타났던 인간성무시가 다시 생기게 된다. 또 인건비 상승으로 인해 제한된 종업원의 수와 폭등하는 서비스 수요에 의해 종업원들은 정신적으로 육체적으로 피곤해지며 무수히 많은 고객을 상대하다 보면 기계적으로 되는 것이 불가피해지기도 한다. 서비스에서는 이러한 종업원의 사기 저하나 정신적 피로가 즉각 서비스 품질에 반영되기 때문에 서비스 종원원의 인간성 상실을 제조업의 경우보다 더 심각한 문제가 된다고 할 수 있다.

④ 기술의 복잡화 : 제품이 너무나 복잡해져서 소비자나 종업원의 기술의 진보를 따라가지 못하는 경우가 있다. 손쉽게 인근 업소에서 수리 받던 시대는 지나가고 이제 고객이 멀리까지 가야 되고 또 기다려야 하는 시대가 되었다.

⑤ 종업원 확보의 악순환 : 점차 인력확보가 힘들어짐에 따라 종업원을 충분한 교육훈련 없이 채용하게 된다. 그리고 고도의 기술 없이도 가능한 업무로 설계하게 된다. 이렇게 되면 종업원의 사기를 저하시키고 문제가 발생했을 때 대처할 수 있는 능력을 갖추지 못하게 된다. 따라서 종업원에게 제공할 수 있는 임금은 낮아지게 되고 단순 업무로서 직무를 설계해야 한다. 또 나아가 승진하거나 이직하게 되면 고객은 계속해서 초임 종업원으로부터 서비스를 받게 되어 서비스 품질은 낮아 질 수밖에 없다.

3) 서비스 패러독스의 탈피 방안