[경영경제] [리츠칼튼 서비스마케팅 사례연구 PPT] 리츠칼튼호텔 기업분석과 SWOT분석및 리츠칼튼호텔 서비스전략과 마케팅사례분석및 리츠칼튼호텔 향후방향제언

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1. 리츠칼튼호텔 기업소개

(1) 리츠칼튼 기업소개

(2) 경영철학

2. 기업환경분석 (5 Forces Model분석)

3. 경쟁사분석

4. 리츠칼튼호텔 SWOT분석

5. 리츠칼튼 서비스품질 사례

6. 내부마케팅 전략

7. CRM 마케팅전략 분석

8. 서비스마케팅 전략

9. 문제점과 해결방안

10. 결론 및 향후방향제언

CONTENTS
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1. 리츠칼튼호텔 기업소개

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리츠칼튼 호텔

1983년 창립

전 세계 호텔 체인 중 가장 Luxury한 호텔로서의 명성을 이어가고 있는 리츠칼튼 브랜드는 그 시설뿐만 아니라 고객에 대한 서비스 하나 하나에도 그 명예를 이어갈 수 있는 특별함을 추구하고 있다.

(1) 리츠칼튼 기업소개

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편안함과 안전

최선의 개별서비스와 시설 제공

고객 절대 만족 정신

경영 이념

지속적인 고객 만족을 통한 신뢰확보

구성원이 자발적이고 의욕적으로 일할 수 있는 환경 조성

투명성 제고와 효율적인 경영을 통한 기업가치 창출

사회적, 문화적 활동을 통한 사회공헌과 사회규범, 윤리기준에 맞는 경영

이…(생략)

안정과 성장을 지속적으로 이루어 영구히 존속,발전

고객, 구성원, 주주에 대한 가치를 창출함으로써 사회 경제발전에 핵심적인 역할을 수행해야 하며 나아가 인류의 행복에 공헌

(2) 경영철학

2. 기업환경분석 (5 Forces Model분석)

기존 산업과의 경쟁

산업의 집중도

높고 계속되는 시설의 노후화에

대비하기 위해 추가적인

보수비용 필요

불황기에 유휴시설,

비수기 성수기 등 경기순환에

대해 상당히 민감한

반응 및 경쟁 치열

대체재의 위협

고객 만족 경영대상 고객 서비스 혁신 부문 최우수상

한국 표준협회 선정 서비스 품질 우수기업 호텔부문 1위

공급자의 교섭력

공급자에 대한 정보

공급자에 대해 정보력이 강함

구매자의 교섭력

가격 민감도

호텔 상품은 제품 차별화를 지님으로 가격에 대한 민감도가 낮음

특1급 호텔의 특성상 가격 대비 서비스 품질의 중요성이 높음

3. 경쟁사분석

경쟁사 분석

구 분

신라 호텔

롯데 호텔

W 호텔

유명 스타들을 이용 마케팅

활동에 이용

주 마케팅 전략은 아님

롯데의 주 마케팅 전략

매년 마케팅 홍보대사를 선발

박찬호, 하인스워드

스타 활용

star marketing을 거의

활용하지 않고 있음

다양한 컨셉을 바탕으로 한

패키지 상품

이벤트 마련

제휴를 통해 혜택

cf. 뮤지컬패키지, 아이 love

패키지, 주말 패키지,

계절별 패키지상품

이벤트 : 와인댄스파티,

각종 페스티벌,

비서의 날(4월 25일) 등

다양한 패키지상품

계절별 패키지

- 기념일&특별인 패키지

- 홈스테이 패키지

- 특별한 life style을 위한

VIP 마케팅

과거 객실이나 식음료 이용

고객들의 데이터 관리

5회 이용시 gold menber로

CRM (고객관계관리)