[경영,경제] 품질경영의 사례조사 - 디즈니랜드의 서비스품질경영

격리를 완벽하게 격리될 수 있도록 설계하였는데 이는 외부에서 내부를 볼 때 신비감과 기대감을 내부에서 외부가 격리되어 분위기를 조성하고 있다. 이는 일본의 디즈니랜드를 보면 주변 호텔들을 저층으로 건설하게 만드는 등의 제한을 보면 알수있다. 이외에도 고객의 대기시간을 짧게 느껴지게 만들고 있다. 파티션과 대기라인의 변형을 통해 대기시간이 길게 느껴지지 않게 하고 있다. 직렬의 줄은 고객에게 위화감을 조성할 수 있으나 S자형 대기라인이나 짧은 병렬라인은 고객이 대기시간을 짧게 느끼게 만들어주고 있다. 또한 놀이시설 간의 조화로움을 추구하고 새로운 놀이시설이 들어서도 마치 예전부터 거기 있던 것처럼 설계한다. 원근법을 이용하여 고층일수록 위쪽이 작아지도록 설계하여 고객이 크게 느낄 수 있게 한다.

4. 디즈니의 고객연구-안전
디즈니의 시설들은 항상 새로운 시설인 것처럼 느껴지도록 유지보수 되고 있다. 만약 시설 고장난 채로 방치되어 있으면 고객은 놀이시설에 대한 불안을 느끼게 되므로 디즈니는 유지보수 각별한 노력을 기울이고 있다. 디즈니의 시설은 12,000명의 전 종업원들이 유지보수업무에 참여하도록 유도하고 있다. 고치는 것이 아니라 모든 종업원이 문제점을 발견하면 지적하여 전화로 신고할 수 있게 하여 문제점의 취합을 쉽게 만들었다. 공원시설의 관리부서에서는 체크리스트를 이용하여 주기적으로 예방점검도 하고 있다. 또한 모든 시설에 대해서 1년에 2주일정도 운영을 중단하고 전면적인 유지보수 작업을 실시하며 시설운영의 중단기간을 매년 달리하고 있다.
공원의 시설은 안전이 보장되어야 한다. 가장 중요한 것은 고객의 “안전”이며 그 다음은 “예절”, 그 다음은 “쇼”이고 마지막으로 “능률”이다. 이는 디즈니에서 정해놓은 종업원의 의사결정시 우선순위를 말하고 있다. 모든 시설에 대해 비상버튼을 설치하고 예방시설을 디자인하여 근본적으로 한 지역에서 2개의 기기가 동시에 작동되지 않도록 설계하고, 전체의 스케줄을 컴퓨터로 통제하고 관리되도록 하여

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