텔레마케팅의정의와특성

텔레마케팅의 정의와 특성

1) 텔레마케팅의 정의

최근에 소비자들은 하루에 적어도 한 번 이상은 콜센터로부터 전화를 받고 있다. 이처럼 텔레마케팅은 기업활동에 있어서 중요한 판매수단으로서 역할을 수행하고 있는 상황에서 텔레마케팅의 개념을 살펴보도록 하자. 텔레마케팅의 개념을 이해하기 위해서는 먼저 마케팅의 개념을 이해해야 할 것이다. 미국마케팅협회(AMA : America Marketing Association)는 마케팅은 `상품 또는 서비스를 생산자로부터 소비자 혹은 사용자에게 유통시키는 사업활동의 수행이다.` 라고 정의하였다.
과거에 마케팅은 재화의 판매와 촉진수단으로 인식되었다. 그러나 최근에는 고객의 욕구를 충족시키는 수단으로 인식되고 있다. 이에 따라 마케팅은 `생산자로부터 소비자에 이르는 상품과서비스의 유통에 관한 여러 가지의 사업활동`이라고 받아들여지고 있다.
1985년에 미국마케팅협회는 `마케팅은 개인과 조직의 목표를 만족시키는 교환을 창조하기 위해 아이디어, 상품, 서비스의 개념 형성, 가격, 프로모션, 유통을 계획하고 실시하는 과정이다.`라고 재정의 하였다.
이는 단순히 영리활동뿐만 아니라 비영리조직의 활동을 포함해 사회적 마케팅(social marketing)을 취하고 있다는 것, 상품 뿐 아니라 서비스와 아이디어를 대상으로 하여 소프트화시대의 현실에 따르게 되었다는 것, 개인이나 조직 목적의 다양화 속에 그 목표를 달성하려고 하는 활동에 마케팅적인 방향성을 제시한 것, 마케팅에교환과 창조가 동일하다는 개념을 도입한 것 등의 사고가 담겨져 있다.
이처럼 마케팅은 그 사회의 사고 방식이나 기술이 항상 사회, 경제, 문화 등 기업을 둘러만 환경에 영향을 받아서 변화하게 되는 것을 의미한다. 즉, 마케팅은 그 사회의 환경과 밀접한 관련을 갖는다.
마케팅의 의미가 시대에 따라 변한 것처럼 텔레마케팅의 의미도 시대에 따라 변하고 있다. 이는 텔레마케팅 실현을 위한 전제조건인정보통신기술의 급속한 발전과 소비자와 공급자를 둘러싸고 있는 환경의 변화 때문이다.
텔레마케팅은 정립이 아직 확실히 되어 있지 않아서 그 정의 역시 시대에 따라 변화하고 동시대에서도 학자들 간의 차이가 존재한다. 텔레마케팅의 개념이 정립되지 않은 채 전화를 이용했던 1950년대의 통신판매에서는 텔레마케팅의 주요 하위시스템인 전화를 상품판매를 위한 수단으로밖에 인식하지 못했다. 그러나 전화의 사용이 증대되고 역할이 확대되면서 텔레마케팅의 개념이 변화하게 되었다.1980년대 들어 텔레마케팅은 `판매비용을 절감하고 매출액을 증가시키기 위해 전통적인 마케팅 기법과 연결하여 전화를 사용하는 것`이라고 정의되었다.
이 시대에는 전화를 판매를 위한 통신수단인 동시에 마케팅의 목표를 달성하도록 지원하는 마케팅 구성 요소로 인식함으로써 텔레마케팅이 본격화 되었다. 이는 상