¸ñÂ÷/Â÷·Ê
°í°´¸¸Á·°ú ÀÌÅ», °í°´·Î¿Æ¼ Çâ»ó ¹æ¾È
1) °í°´¸¸Á· ¹× ÀÌÅ»
°í°´¸¸Á·Àº °í°´ÀÇ ÀÔÀå¿¡¼ ´À³¢´Â Á¦Ç°°ú ¼ºñ½º µî¿¡ ´ëÇÑ À¯ ¡¤ ¹«ÇüÀÇ ¸¸Á· Á¤µµ¸¦ ¸»ÇÑ´Ù. Anton(1996)Àº °í°´¸¸Á·À» °í°´ÀÇ ¿å±¸, ¿å¸Á, ±â´ë µîÀÌ Á¦Ç°, ¼ºñ½ºÀÇ ±¸¸Å ¡¤ »ç¿ë ¡¤ ¼Òºñ¸¦ ÅëÇÏ¿© ÃæÁ·µÇ°Å³ª ÃʰúµÇ¾î À籸¸Å³ª ·Î¿Æ¼¸¦ °¡Á®¿À´Â ½É¸®»óŸ¦ ¸»ÇÑ´Ù°í ÇÏ¿´´Ù.
±×¸®°í ¸¸Á·ÇÑ °í°´Àº ÇØ´ç±â¾÷ÀÇ Á¦Ç°, ¼ºñ½º¸¦ À籸¸ÅÇϰí ÁÖÀ§»ç¶÷µé¿¡°Ô ÀÚ»çÀÇ Á¦Ç°, ¼ºñ½º¿¡ ´ëÇØ ±ÇÀ¯¸¦ Çϸç, ±àÁ¤Àû ±¸ÀüÀ» À¯¹ßÇÑ´Ù°í Çß´Ù.
Beatty(1999) µîÀÇ ¿¬±¸¿¡¼´Â °í°´ÀÇ °ü°èÆíÀÍ Áö°¢ÀÌ °í°´ÀÇ ÆÇ¸Å¿ø¿¡ ´ëÇÑ ¸¸Á·¿¡ Á¤(+)ÀÇ ¿µÇâÀ» ¹ÌÄ¡´Â °ÍÀ¸·Î ³ªÅ¸³µ´Ù. ±×¸®°í ÆÇ¸Å¿ø¿¡ ´ëÇÑ ¸¸Á·Àº ÇØ´ç±â¾÷¿¡ ´ëÇÑ ¸¸Á·, ÆÇ¸Å¿ø¿¡ ´ëÇÑ ·Î¿Æ¼, ±¸Àü, ±×¸®°í ±¸¸ÅºñÀ² µî¿¡ À¯ÀÍÇÑ ¿µÇâÀ» ¹ÌÄ¡´Â °ÍÀ¸·Î ³ªÅ¸³µ´Ù. µû¶ó¼ ´ëºÎºÐÀÇ ±â¾÷µéÀÌ °í°´¸¸Á· ¼öÁØÀ» Á¤È®Çϰí Á¤¹ÐÇÏ°Ô ÃøÁ¤ÇÏ¿© °í°´¸¸Á·ÀÇ ¸ñÇ¥¸¦ ¼ö¸³Çϰí ÀÖ´Ù. Á¤¸®ÇØ º¸¸é °í°´¸¸Á·Àº ±â¾÷ Á᫐ »ç°í¿¡¼ °í°´ ÁöÇâÀûÀÎ »ç°íÀÇ ÀüȯÀ» Áß½ÃÇϰí, Á¦Ç° Á߽ɿ¡¼ °í°´ Áß½ÉÀ¸·Î ÀνÄÇÏ¿© °æ¿µ ¹× ¸¶ÄÉÆÃÀü·«À» °í°´ ÀÔÀå¿¡¼ ¼ö¸³Çϵµ·Ï ÇÑ´Ù.
¶ÇÇÑ »óǰ, ǰÁú, ¼ºñ½º ¹× °í°´ÀÀ´ë, ÃÑ È¿¿ë°¡Ä¡ µîÀÇ °üÁ¡¿¡¼ âÃâÇÒ ¼ö ÀÖ°í, °í°´ÀÇ ±â´ë ¼öÁØÀ» ÃæÁ·½ÃÄÑ¾ß ÇÏ¸ç °í°´ÀÇ ´ÏÁî ºÐ¼®À» ÅëÇØ °í°´ÀÇÂü¿©¿Í Á¦¾ÈȰµ¿ µîÀ» ÆÄ¾ÇÇÏ¿© ´ëÀÀÇÒ ¼ö ÀÖ¾î¾ß ÇÑ´Ù. °í°´¸¸Á·ÀÇ3¿ä¼Ò·Î´Â Á¦Ç°, ¼ºñ½º, ±â¾÷À̹ÌÁö ¹× ½Å·Ú¼ºÀÌ Àִµ¥, Àå±âÀûÀÌ°í ¾ÈÁ¤ÀûÀÎ ½Å·Ú°ü°è À¯Áö¸¦ À§ÇØ °íǰÁúÀÇ ¼ºñ½º¸¦ Ãß±¸ÇÏ´Â °Í¿¡¼ °æÀï¿ìÀ§¸¦ È®º¸ÇØ¾ß ÇÑ´Ù.
°í°´¸¸Á·°ú °í°´·Î¿Æ¼´Â µ¿ÀÏÇÑ ÀÇ¹Ì·Î ÇØ¼®µÉ ¼ö ÀÖÀ¸³ª Á¶±ÝÀº ´Ù¸¥ °³³äÀ» Áö´Ñ´Ù. °í°´¸¸Á·ÀÌ ¼ºñ½º¿¡ ´ëÇÑ Åµµ¸¦ ³ªÅ¸³»´Â ¹Ý¸é ·Î¿Æ¼´Â ¼ºñ½º¿¡ ´ëÇÑ °í°´ÀÇ ÇൿÀ» ³ªÅ¸³½´Ù. ±â¾÷¿¡¼ °í°´·Î¿Æ¼¸¦ Áß¿äÇÏ°Ô »ý°¢ÇÏ´Â ÀÌÀ¯´Â °í°´¸¸Á·°ú ±â¾÷ÀÇ ¸ñÇ¥ÀÎ ¼öÀÍ »çÀÌ¿¡ ¡°Ë´Ù¸® ¿ªÇÒÀ» ÇÏ´Â °ÍÀ̱⠶§¹®ÀÌ´Ù.
º»¹®/³»¿ë
À§ÀÇ ±×¸²(¼ºñ½º ¼öÀ͸ðµ¨)Àº ¸î¸î ¼ºñ½º±â¾÷µéÀÌ ¼öÀÍÀ̳ª ¼ºÀå °°Àº À繫Àû¼º°ú¸¦ âÃâÇÏ´Â ÇÙ½ÉÀûÀÎ ¿ä¼Ò, Áï °í°´¿¡°Ô Á¦°øµÇ´Â ¼ºñ½º °¡Ä¡¸¦ ³ªÅ¸³»°í ÀÖ´Ù. ÀÌ ¼ºñ½º °¡Ä¡´Â ¶Ç ´Ù¸¥ °á°ú¹°ÀÎ °í°´¸¸Á·°ú °í°´·Î¿Æ¼¸¦ À¯¹ß½Ã۰í ÀÖÀ¸¸ç, °¡Ä¡´Â ±â¾÷ÀÇ Á¾¾÷¿ø ¸¸Á·µµ¿Í·Î¿Æ¼, »ý»ê¼º, ¾÷¹«¿ª·® µîÀ» ÅëÇØ ¾òÀ» ¼ö ÀÖ´Ù´Â °ÍÀ» º¸¿©ÁÖ°í ÀÖ´Â °ÍÀÌ´Ù.
ÇϹöµå °æ¿µ´ëÇпøÀÇ ¼ºñ½º Àü°ø ±³¼öµéÀÌ ¹ßÇ¥ÇÑ `¼ºñ½º¼öÀ͸ðµ¨(service profit chain)`¿¡¼µµ ¼öÀÍÀÇ ¿øÁ¡Àº °í°´ÀÇ ·Î¿Æ¼ÀÌ¸ç °í°´ÀÇ ·Î¿Æ¼´Â °í°´¸¸Á·µµÀ̰í, °í°´¸¸Á·µµÀÇ ¿øÃµÀº ¼ºñ½º°¡ Á¦°øÇÏ´Â ±â¼ú¿¡ ÀÖ´Ù°í Á¤ÀÇÇÏ¿´´Ù.
°í°´ÀÌ ±â¾÷°ú °ü°è¸¦ À¯ÁöÇÏ´Â µ¿¾È °í°´Àº ±â¾÷¿¡°Ô ¼öÀÍÀ» °¡Á®´ÙÁØ´Ù. ÀÌÅ»°í°´À̶õ °í°´°ü¸®»óÀÇ °íÁ¤È ±Ëµµ¸¦ ÀÌÅ»ÇÏ¿© Á¦Ç°±¸ÀÔ ½Ã¸¶´Ù °Å·¡Ã³ ¶Ç´Â ºê·£µå¸¦ ±³Ã¼ÇÏ´Â °í°´À» ¸»ÇÑ´Ù.
ÀÌ·¯ÇÑ ÀÌÅ»Çö»óÀÇ ¹æÄ¡´Â ±â¾÷°æ¿µ¿¡ ¸Å¿ì Áß¿äÇÑ À§ÇùÀ¸·Î µîÀåÇÒ °ÍÀ̸ç, ƯÈ÷ ½ÃÀåÀÇ ¼º¼÷È, °³¹æÈ½Ã´ë¿¡´Â ¸ÅÃâ°¨¼ÒÀÇ °¡¼ÓÈ´Â ¹°·ÐÀ̹ÌÁö Ãß¶ô, °ü¸®ºñ¿ëÀÇ Áõ°¡·Î ¾Ð¹Ú ¿äÀÎÀÌ µÉ °ÍÀÌ´Ù.
Çѱ¹ NCR Àü·« ÄÁ¼³ÆÃ±×·ìÀÇ °í°´ Áß½ÉÀÇ º¯È°ü¸®¿Í °í°´°ü°è°ü¸®(CRM)¸¦ ¡¦(»ý·«)