고객만족과이탈,고객로열티향상방안

고객만족과 이탈, 고객로열티 향상 방안

1) 고객만족 및 이탈

고객만족은 고객의 입장에서 느끼는 제품과 서비스 등에 대한 유 · 무형의 만족 정도를 말한다. Anton(1996)은 고객만족을 고객의 욕구, 욕망, 기대 등이 제품, 서비스의 구매 · 사용 · 소비를 통하여 충족되거나 초과되어 재구매나 로열티를 가져오는 심리상태를 말한다고 하였다.
그리고 만족한 고객은 해당기업의 제품, 서비스를 재구매하고 주위사람들에게 자사의 제품, 서비스에 대해 권유를 하며, 긍정적 구전을 유발한다고 했다.
Beatty(1999) 등의 연구에서는 고객의 관계편익 지각이 고객의 판매원에 대한 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 판매원에 대한 만족은 해당기업에 대한 만족, 판매원에 대한 로열티, 구전, 그리고 구매비율 등에 유익한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 대부분의 기업들이 고객만족 수준을 정확하고 정밀하게 측정하여 고객만족의 목표를 수립하고 있다. 정리해 보면 고객만족은 기업 중심 사고에서 고객 지향적인 사고의 전환을 중시하고, 제품 중심에서 고객 중심으로 인식하여 경영 및 마케팅전략을 고객 입장에서 수립하도록 한다.
또한 상품, 품질, 서비스 및 고객응대, 총 효용가치 등의 관점에서 창출할 수 있고, 고객의 기대 수준을 충족시켜야 하며 고객의 니즈 분석을 통해 고객의참여와 제안활동 등을 파악하여 대응할 수 있어야 한다. 고객만족의3요소로는 제품, 서비스, 기업이미지 및 신뢰성이 있는데, 장기적이고 안정적인 신뢰관계 유지를 위해 고품질의 서비스를 추구하는 것에서 경쟁우위를 확보해야 한다.
고객만족과 고객로열티는 동일한 의미로 해석될 수 있으나 조금은 다른 개념을 지닌다. 고객만족이 서비스에 대한 태도를 나타내는 반면 로열티는 서비스에 대한 고객의 행동을 나타낸다. 기업에서 고객로열티를 중요하게 생각하는 이유는 고객만족과 기업의 목표인 수익 사이에 징검다리 역할을 하는 것이기 때문이다.