고객중심경영의의의와원칙,실천단계

I. 고객중심경영의 의의

경쟁이 심화되고, 제조물책임(PL: product liability)법이나 소비자보호법, 환경
보호주의 등의 등장과 소비자의 의식변화에 따라 고객의 개념이나 인식이 엄청
나게 변화되어 오고 있다. 이제는 생산자중심의 시대에서 소비자중심의 시대로
넘어왔다. 고객은 더 이상 생산자의 봉이 아니다. 고객이 없이는 기업이 존재할
수 없다.
고객은 새로운 아이디어의 원천이기도 하다. 고객은 기업이 나아가야 할 방향을
가르쳐 주는 등대와 같다. 특히, 현재의 기술에 만족하지 않는 고객, 앞날을 예측
하고 남보다 먼저 새로운 것을 추구하는 고객을 등대고객(lighthouse customer)이
라 한다. 1993년 크게 히트한 과학공상영화 `쥬라기공원`에 나오는 공룡 영상
을 만들어 유명해진 실리콘 그래픽스(Silicon Graphics)사는 컴퓨터 그래픽용 워
크스테이션 제조업체로서,3차원 컴퓨터 그래픽을 사용한 입체 영상 처리에 뛰어
난 우량기업이다. 이 회사는 사내에서 뛰어난 기술자를 고객에게 보내고 그들과
공동작업을 시킴으로써 고객의 욕구를 파악하여 다음 제품의 실마리를 찾아내게
한다.
1985년 코카콜라는 신제품 `뉴 코크「를 발매…(생략)