[서비스 마케팅의 본질] 무형성과 비분리성 및 소멸성과 변동성

2.비분리성

유형의 제품은 생산된 후 저장되고, 나중에 팔리며, 이후에도 계속해서 소비된다.
이에 반해, 서비스는 먼저 판매되고 나서, 그 후에 생산과 소비가 동시에 일어난다.
서비스의 비 분리성이란 서비스는 서비스 제공자와 분리될 수 없음을 의미한다.
이때, 서비스 제공자는 사람일 수도 있고, 기계일 수도 있다.
소비자는 서비스가 생산 혹은 제공되는 시점에 참여하기 때문에, 서비스 제공자와 소비자의 상호작용은 서비스 주요 특징이 된다.
즉, 제공자와 소비자 양자 모두가 서비스의 결과에 영향을 미치는 것이다.
서비스의 비분리성, 즉 생산과 소비의 동시성이란 특징 때문에 서비스 기업에서는 주로 시간 및 장소 효용을 창출하기 위한 방안에 초점을 두고 있다.
예를 들어, 헤어커트의 경우 이발사, 미용사가 제공하는 서비스와 소비자의 소비는 동시에 발생한다.
따라서, 대개의 서비스는 소비자에 맞추어 개별화하며 대량생산은 이루어지지 않는다.
비 분리성이라는 서비스의 특징을 고려할 때 유통경로와 서비스 품질을 어떻게 선택할 것인가가 중요한 문제가 된다.
분리될 수 없는 서비스는 저장될 수 없으므로 직접판매 방식이 가장 적…(생략)