[서비스 마케팅 전략] 서비스마케팅 믹스와 서비스 차별화 및 생산성 관리

2.서비스 차별화

가격경쟁이 날로 심각한 이때, 서비스 마케팅 관리자는 종종 자사 서비스와 경쟁기업과의 차별화의 어려움을 불평한다.
소비자가 서로 경쟁적인 두 제공자의 서비스를 유사하게 간주할수록 소비자는 서비스 제공자가 아닌 가격에 더 많은 관심을 두게 된다.
가격경쟁을 해소하기 위해서는 차별화된 서비스 제공, 전달, 이미지를 개발 하여야 한다.
제공이란 어떤 기업이 제공하는 서비스를 경쟁기업에서 제공하는 서비스와 분리하는 혁신적인 특색을 포함하고 있다.
예를 들어, 항공사는 서비스를 차별화하기 위하여 기내 영화, 사전 좌석 지정, 기내 전화, 마일리지 프로그램 등과 같은 혁신을 도입하였다.
국내 항공사에서는 국제노선을 이용하는 한국승객을 위하여 고추장, 장조림, 비빔밥, 컵라면 등의 기내식을 개발하여 제공하고 있다.
대부분의 서비스 혁신은 쉽게 모방되지만 정기적인 혁신을 도모하는 서비스 기업은 일시적인 우위를 계속적으로 확보할 수 있으며, 또한 혁신적이라는 평판은 최고를 추구하는 소비자를 유지하는데 도움이 될 수도 있다.
서비스 기업은 그들의 서비스 전달을 사람, 물적 증거, 그리고 과정을 통한 세 가지…(생략)