호텔 CRM

Ⅰ. 서 론..............................................................................................................................4

Ⅱ. CRM의 이론적 고찰.................................................................................................6

1) CRM의 의의 ...........................................................................................................6

(1) CRM의 정의.................................................................................................6

(2) CRM의 발달배경.........................................................................................9

2) CRM의 필요성 10

3) CRM의 중요성 14

4) CRM의 기초 지식 15

(1) CRM은 고객을 이해하는 데서 출발 15

(2) 데이터 마이닝에 의한 기업행동결정 16

(3) 콜 센터와 CTI 17

(4) 고객우선의 Customer Agent의 관점 18

(5) 시장점유율 보다는 고객점유율이 중요 19

(6) 이익이 되는 고객과 그렇지 않은 고객의 구분 19

(7) 기존 고객 우선 고려 20

(8) 다양한 판매채널의 활용 21

(9) 구매 인프라 서비스에 의한 차별화 22

(10) 고객 서비스의 우선 순위 확인 23

5) CRM과 경영 전략.................................................................................................23

Ⅲ. 호텔CRM의 구축 단계 및 구축 방법 26

1) CRM의 위치 26

2) CRM의 전제 조건.................................................................................................26

3) CRM과 정보 기술과의 관계..............................................................................31

4) CRM의 구축시 고려 사항 및 구축 단계 35

(1) CRM의 구축시 고려사항 35

(2) CRM의 구축 단계 38

5) CRM의 구조와 구성 요소 44

(1) CRM의 구조 44

(2) CRM의 구성 요소 44

Ⅳ. 호텔 CRM의 도입과 그 예...................................................................................46

1) CRM 도입의 성공 요건 .......................................................................................46

2) CRM 도입의 예 47

(1) 외국 호텔의 CRM (Marriott Hotel) ..............................................47

(2) 우리나라 호텔의 CRM 51

5. 아미가 호텔.............................................................................................55

6. 롯데 호텔.................................................................................................56

7. 인터콘티넨탈 호텔................................................................................56