고객만족도 향상 사례 분석 - 대웅제약

50명의 표본을 가지고 고객들의 상담소요시간을 분석했으며, 그래프에서 보여지듯이 6분에서 9분 사이를 중심으로 빈번한 상담이 이루어지고 있으며, 평균 8分 정도로 상담이 이루어지고 있다.

6) 상담의 지역별 현황
상담자들의 지역별 현황을 보면 서울과 경기가 전체의 99%를 차지하고 있으며, 결국 수도권 이외의 지역에서는 거의 이런 상담이 행해지지 않는 것으로 생각할 수 있다.
cf. 상담건수, 즉 표본은 370명을 대상으로 했다.

3. 문제점과 그 원인 분석

이 회사에서는 고객들의 건강에 대한 욕구의 증대, 고객들의 욕구를 파악함으로써 얻어지는 고객정보의 활용, 그리고 소비자들의 권익 옹호 추세에 발맞추어 고객상담방법의 개선으로 의학정보서비스 만족도를 향상시키기 위해 위와 같은 현상을 파악하였다. 이러한 현상 파악으로 드러난 고객상담방법에 있어서의 문제점과 그 원인은 다음과 같다.

1) 고객들이 상담을 통해서 얻을 수 있는 것이 적다(=이해의 불만족)
이러한 문제점은 서울 이외의 지역에서 두드러지게 나타나고 있다. 아직까지도 고객들이 지방상담체가 있는지조차 모를 정도로 지방 소비자 상담실에 대한 홍보가 부족한 상태…(생략)