º»¹®/³»¿ë
2) Á÷¹«¸¸Á·ÀÇ À¯Çü
Á÷¹«¸¸Á·Àº »ç¶÷µéÀÌ ±×µéÀÇ Á÷¹«¿¡ ´ëÇÏ¿© °¡Áö´Â ´À³¦¿¡ µû¶ó ÀüüÀû ¸¸Á·(overall satisfaction)°ú ´Ü¸é ȤÀº ¿äÀκ° ¸¸Á·(factor satisfaction) µÎ °¡Áö À¯ÇüÀ¸·Î ±¸ºÐÇÑ´Ù.
ÀüüÀû Á÷¹«¸¸Á·À̶õ Á¶Á÷±¸¼º¿øÀÌ Á÷¹«»óÀÇ ¿ªÇÒ¿¡ ´ëÇØ¼ Áö´Ï°í ÀÖ´Â ÃÑüÀûÀÎ °¨Á¤Àû ¹ÝÀÀÀ» ¸»Çϸç ÀϹÝÀûÀ¸·Î Á÷¹«¸¸Á·À̶ó´Â ¸»µµ ÀüüÀû ¸¸Á·À» ³ªÅ¸³»´Â °ÍÀ¸·Î »ç¿ëµÇ¾î ¿Ô´Ù. ¹Ý¸é¿¡ ´Ü¸éÀû Á÷¹«¸¸Á·Àº Á¶Á÷ ±¸¼º¿øÀÌ ±×µé Á÷¹«ÀÇ Æ¯Á¤ÇÑ °üÁ¡À̳ª °³º°ÀûÀÎ ´Ü¸éµé¿¡ ´ëÇÏ¿© °¡Áö´Â ´À³¦À» ¸»ÇÑ´Ù. ¿¹¸¦ µé¾î ºÀ±ÞÀ̳ª °¨µ¶ÀÚ¿¡ ´ëÇÏ¿© ´À³¢´Â °³º°ÀûÀÎ °¨Á¤ÀÌ ÀÌ¿¡ ¼ÓÇÑ´Ù.(ÇÑ´ö¿õ, 1983)
3) Á÷¹«¸¸Á·ÀÇ Á߿伺
Àΰ£ÀÌ Á÷¹«¸¦ ¼öÇàÇÔÀ¸·Î½á ±×ÀÇ ¿å±¸¸¦ ÃæÁ·½ÃÄÑ ¾ò´Â Á÷¹«¸¸Á·Àº ´ÙÀ½°ú °°Àº ÀÌÀ¯·Î ÀÎÇØ¼ ±× Á߿伺À» ´õÇϰí ÀÖ´Ù. ù°, Àΰ£Àº ÀھƽÇÇöÀ» ¿øÇÑ´Ù µÑ°, Á÷¹«¸¸Á·À» ¾òÁö ¸øÇÑ Àΰ£Àº °áÄÚ ½É¸®ÀûÀ¸·Î ¼º¼÷ÇÏÁö ¸øÇÑ´Ù. ¼Â°, Á÷¹«¸¸Á·À» ¾ò´Âµ¥ ½ÇÆÐÇÑ Àΰ£Àº ¿å±¸ºÒ¸¸»óÅ¿¡ À̸£°Ô µÈ´Ù. ³Ý°, Á÷¹«¼öÇàÀº Àΰ£»ýȰÀÇ Áß½ÉÀÌ´Ù. ´Ù¼¸Â°, ÇÒ ÀÏÀÌ ¾ø´Â Àΰ£Àº ºÒÇàÀÌ´Ù. µû¶ó¼ ÀÏÀ» ÇÏÁö ¾Ê¾Æµµ µÇ´Â °æ¿ì¿¡µµ Àΰ£Àº ÇÏ¿© ÇÑ¡¦(»ý·«)