사우스웨스트 항공의 서비스 전략 - 저가서비스전략

이 항공사의 핵심적 전략은 출장이 잦은 비즈니스 승객들을 대상으로 저렴하고도 안전한 중 · 단거리 항공서비스를 제공한다는 것이다. 요금만 경쟁력이 있다면 차를 타기보다 비행기를 이용하려는 사람들이 얼마든지 있을 것이라는 생각에서, 운영비용과 낭비를 최대한 줄이는 데 기업운영의 초점을 맞추었다. 원가를 낮추면 경쟁사들보다 요금을 더 싸게 할 수 있으며, 요금이 싸면 더 많은 승객을 확보할 수 있다. 또한 승객이 많아지면 운항편수를 늘릴 수 있기 때문에 고객들은 자신의 일정에 맞추어 더 편리하게 이용할 수 있다. 이러한 전략 덕분에 2001년 9 · 11 테러 사태의 여파로 항공업계 전체가 침체의 늪에서 벗어나지 못하고 있을 때에도 사우스웨스트 항공의 승객 수는 오히려 늘어났다.
운영적 관점에서 보면 사우스웨스트는 항공업계의 관행과 전통적 가치관을 배격하고 있다. 물론 안전을 최우선으로 한다는 한 가지 사실은 제외하고, 좌석배정을 하지 않기 때문에 예약 데이터베이스에 좌석 배정번호를 저장할 필요가 없으며, 종이로 된 탑승권에 인쇄할 필요도 없고, 탑승수속을 할 때 좌석번호를 확인할 필요도 없다. 따라서 직원들의 업무가 …(생략)