고객만족경영의 경영사례

고객만족경영(Customer Satisfaction Management : CSM)은 종전의 경영목표 추구에서 벗어나 고객만족을 궁극적 경영목표로 삼음으로써 시장 변화에 흔들리지 않는 안정적 수익기반을 장기적, 지속적으로 확보해 나가려는 신 경영기법으로, 1980년대 후반부터 미국과 유럽 등지에서 주목받기 시작하였다.
고객만족을 높이기 위해서는 고객의 기대를 충족시킬 수 있는 제품을 제공하고, 고객의 불만을 효과적으로 처리하며, 사원들의 복지 향상과 일체감 조성 등 기업에 대한 사원만족도 필수 요소이다. 결국 고객만족은 상품의 품질뿐 아니라 제품의 기획·설계·디자인·제작·사후 서비스 등 모든 과정에 걸쳐 제품에 내재된 기업문화 이미지와 함께 상품 이미지·기업이념 등을 고객에게 제공하여 소비자에게 만족감을 기대 이상으로 충족시킴으로써 고객의 재 구매율을 높이고 선호가 지속되도록 해야 한다.
다시 말해, 고객만족경영에서는 외부고객이든, 내부고객이든 고객이 기업문화의 핵심이라고 할 수 있다.