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서비스 측정 방법 및 공공부문 적용방안
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자료설명
서비스 측정 방법 및 공공부문 적용방안에 대한 자료입니다.
서비스측정방법및공공부문적용방안말콤볼드리지를중심으로
서비스측정방법및공공부문적용방안말콤볼드리지를중심으로
목차/차례
Ⅰ. 서 -------------------------------------- 2
Ⅱ. 서비스의 의의 -------------------------------------- 2
1. 서비스의 정의 -------------------------------------- 22. 서비스의 구성요소 ------------------------------------ 2
3. 민간서비스의 의의 ------------------------------------ 3
4. 공공서비스의 의의 ------------------------------------3
5. 민간서비스와 공공서비스의 품질 -------------------------- 4
6. 공공서비스와 민간서비스의 유사점 --------------------------5
7. 공공서비스와 민간서비스의 차이점 --------------------------5
8. 공공서비스에 민간서비스 도입의 움직임 --------------------- 6
Ⅲ. 서비스의 품질 측정 방법 ----------------------------- 71. 말콤 볼드리지 ----------------------------- 7
1) 말콤 볼드리지 국가 ----------------------------- 7
2) 말콤 볼드리지상의 평가기준 ----------------------------- 8
3) 말콤 볼드리지상 평가기준의 구성 ------------------------ 9
4) 말콤 볼드리지상 평가기준의 채점 방식 --------------------- 10
5) 말콤 볼드리지 기준의 평가 프로세스 --------------------- 11
2. SERVQUAL -----------------------------------141) SERVQUAL 의 개발 -------------------------------- 14
2) SERVQUAL의 구성요소 --------------------------------14
3) SERVQUAL 점수 측정 --------------------------------18
4) SERVQUAL 설문지 --------------------------------19
5) SERVQUAL에 대한 연구 -------------------------------21
6) SERVQUAL의 일반적 활용 ----------------------------- 23
Ⅳ. 서비스 품질 측정 방법의 공공부문에의 적용 --------------------231. 공공서비스의 평가방법 ------------------------------23
2. 말콤 볼드리지를 활용한
공공서비스의 품질 측정 ----------------------------- 24
3. SERVQUAL을 활용한
공공서비스의 품질 측정 ----------------------------- 25
Ⅴ. 결 ---------------------------------------------- 28
< 참 고 문 헌 > ---------------------------------------- 29
본문/내용
Ⅰ. 서
서비스의 개선과 향상, 경쟁우위 확보를 위해서 서비스품질의 중요성이 강조되고 있다. 서비스 품질의 향상을 위해서는 측정을 통한 평가와 개선이 이루어 져야 한다. 이는 비단 민간기업에서 뿐만 아니라 공공부문에서도 마찬가지로 강조되고 있는 것이다. 아래에서는 공공서비스와 민간서비스를 비교하고 민간서비스에 적용되는 품질의 정의를 비롯한 품질 측정 방법이 공공서비스에 적용될 수 있는 기준을 마련해 보고자 한다. 따라서 공공서비스와 민간서비스의 정의, 그리고 민간서비스가 공공서비스에 적용되는 과정을 밝힘으로서 공공서비스의 품질 측정의 기준을 민간 서비스의 그것에서 찾고자 한다.
Ⅱ. 서비스의 의의
1. 서비스의 정의
서비스의 정의에 대한 관점은 학자의 견해에 따라 내용이 다양하게 나타나고 있다. 우선 미국 마케팅 협회에서는 “서비스란 판매를 위하여 제공되는 또는 상품의 판매와의 관계에서 준비되는 제 활동, 편익, 만족”이라고 정의하였으며, 그 예로는 오락 서비스, 호텔 서비스 등이 있다.
스탠튼은 “서비스란 욕구 만족의 대상이 되고 본질적으로 확인 가능한 무형적인 행위이며 제품 또는 다른 …(생략)
서비스의 개선과 향상, 경쟁우위 확보를 위해서 서비스품질의 중요성이 강조되고 있다. 서비스 품질의 향상을 위해서는 측정을 통한 평가와 개선이 이루어 져야 한다. 이는 비단 민간기업에서 뿐만 아니라 공공부문에서도 마찬가지로 강조되고 있는 것이다. 아래에서는 공공서비스와 민간서비스를 비교하고 민간서비스에 적용되는 품질의 정의를 비롯한 품질 측정 방법이 공공서비스에 적용될 수 있는 기준을 마련해 보고자 한다. 따라서 공공서비스와 민간서비스의 정의, 그리고 민간서비스가 공공서비스에 적용되는 과정을 밝힘으로서 공공서비스의 품질 측정의 기준을 민간 서비스의 그것에서 찾고자 한다.
Ⅱ. 서비스의 의의
1. 서비스의 정의
서비스의 정의에 대한 관점은 학자의 견해에 따라 내용이 다양하게 나타나고 있다. 우선 미국 마케팅 협회에서는 “서비스란 판매를 위하여 제공되는 또는 상품의 판매와의 관계에서 준비되는 제 활동, 편익, 만족”이라고 정의하였으며, 그 예로는 오락 서비스, 호텔 서비스 등이 있다.
스탠튼은 “서비스란 욕구 만족의 대상이 되고 본질적으로 확인 가능한 무형적인 행위이며 제품 또는 다른 …(생략)
참고문헌
서울 Q&I 포럼 (1999). 「‘경영품질’의 세계기준 : 말콤 볼드리지」. 서울 : 한국언론자료 간행회
김연성 외 (2002). 「서비스 경영」. 성지사
박대완 외 (2002). 「최신 서비스 이론과 실무」. 학문사
이순룡 (2002). 「현대품질 경영」. 법문사
신병욱 (1995). 「금융서비스 품질의 측정과 전략적 활용에 관한 연구」.
건국대학교 대학원 경영학과 박사학위 청구 논문
김번웅 외 (2001). 「신한국 행정론」. 법문사
원석희 (1997). 「서비스 운영관리」. 형설출판사
이유재 (1994). 「서비스 마케팅」. 학현사
정익준 (1999). 「비영리조직의 마케팅」. 서울:영풍문고
송근원, 강대창, 허남식(2003). 공공서비스의 민간 위탁 성과에 영향을 미치는 요인.
『한국행정연구』. 12(3):p121-143
김렬, 허만용(1997). 공공서비스의 질적 향상을 위한 TQS 기법의 활용.
『한국행정연구』. 6(3)
인터넷, http://lib.adic.co.kr/data/sem/kaas_991015/kaas_19991015_3_4_2.htm
김연성 외 (2002). 「서비스 경영」. 성지사
박대완 외 (2002). 「최신 서비스 이론과 실무」. 학문사
이순룡 (2002). 「현대품질 경영」. 법문사
신병욱 (1995). 「금융서비스 품질의 측정과 전략적 활용에 관한 연구」.
건국대학교 대학원 경영학과 박사학위 청구 논문
김번웅 외 (2001). 「신한국 행정론」. 법문사
원석희 (1997). 「서비스 운영관리」. 형설출판사
이유재 (1994). 「서비스 마케팅」. 학현사
정익준 (1999). 「비영리조직의 마케팅」. 서울:영풍문고
송근원, 강대창, 허남식(2003). 공공서비스의 민간 위탁 성과에 영향을 미치는 요인.
『한국행정연구』. 12(3):p121-143
김렬, 허만용(1997). 공공서비스의 질적 향상을 위한 TQS 기법의 활용.
『한국행정연구』. 6(3)
인터넷, http://lib.adic.co.kr/data/sem/kaas_991015/kaas_19991015_3_4_2.htm
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