CRM과 인터넷 응용전략

첫 번째, 고객이 가치있게 느끼는 것이 무엇인가를 판단하는 것이다. 예를 들어 Blockbuster는 미국의 가장 큰 비디오 대여 전문점인데 보통 비디오 대여점에 가면 신프로는 빌려 보기가 힘이 드는데 Blockbuster는 각 점포별로 회원들을 가지고 있어서 지역별로 각 회원들이 어떤 프로를 빌려 갔는가를 기록했다가 어떤 비디오가 나와도 수요예측을 해서 100%의 대여를 하려고 하는데 실질적으로 95%의 충족율이 나온다. 이런 것이 가능한 것은 DB가 잘 되어 있기 때문이다. 사람들이 Blockbuster를 찾는 것은 고객들이 원하는 것이 무엇인가를 파악해서 수요예측을 하고 제공해 주기 때문이다.
두 번째, 실질적으로 각각의 제공해주는 가치가 각각의 고객 Segment 또는 각각의 고객에게 어떤 중요성을 가지고 있는지 파악한다. 예를 들어 독일의 포르세(Porsche)는 Park and Wash program이라는 서비스를 해준다. 포르세를 타고 다니는 고객중에 비행기를 타고 여행을 하는 사람이 많다는 것을 DB를 통해서 알아 내었다. 그래서 도난 걱정없이 편안하게 공항까지 포르세를 타고 오면 직원이 나가서 Pick up을 해서 차고에 보관했다가 돌아오는 날에 세차를 해서 공항…(생략)