고객만족과 고객서비스

Ⅱ. 본론

1. 고객서비스 경쟁시대
1) 고객만족
고객의 욕구(Needs)와 기대(Expect)에 최대한 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속적으로 이어지는 상태로 고객을 만족시켜 주는 사원이 최상의 영업 사원이고 만족한 고객을 눌려 나가는 것이 최상의 서비스 전략이다.
고객만족은 고객이 기대하는 바와 고객이 지각한 것의 차이를 반영한다. 만족감은 즉각 일어날 수도 있고 일정 기간 동안 서서히 커나갈 수도 있다. 고객들의 관심사는 아주 다양하다. 우리가 할 일은 고객에게 정보를 제공하고 문제를 해결하도록 도와주면서 한편으로는 가능한 한 고객의 스트레스를 줄이고 고객이 유쾌한 경험을 하게 해 주는 것이다. 만족은 고객의 사후결론에 해당한다.

2) 고객이 바라는 것
생활수준이 높아질수록 문화적, 정신적 측면을 중시하고 시간 및 서비스 가치를 중시한다.
* 고객의 기본적 욕구
- 기억되기를 바란다.
- 환영받고 싶어한다.
- 관심을 바란다.
- 중요한 사람으로 인식되기를 바란다.
- 편안해지고 싶어한다.
- 존경받고 싶어한다.
- 칭찬받고 싶어한다.
- 기대와 요구를 수용해주기…(생략)